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典型服务案例分享（1-8 期） （一）复合站周末服务现漏洞，新媒体时代挑战多 Case背景 5月13日，服务微博监控团队监测到有客户（粉丝769）在新浪微博发表Think服务负面评论。 客户描述称：周日去某服务站 （idea Think复合站）维修ThinkPad产品，送修之前打过服务站 电话，电话语音并未有Think产品周日不能维修的提示，送修到站后得知无法获得服务，客户因 此对该站电话提示问题导致白跑一趟非常不满。经协商后接待工程师表示可以帮助客户先做个检 测，但客户取号排队后，在检测环节又被工程师拒绝服务。此时，客户抱怨升级，进行了拍照记 录扬言发到微博上，当客户准备离开时，工程师追出客户到门口并与客户发生肢体接触。客户随 后在微博中描述服务经历并发表服务站工程师存在“打人行为”。 客户所发微博包括贴图和引用“打人”等敏感字眼的描述极吸引眼球，发出后马上被大量 微博客户转发评论，造成联想服务声誉在公众视线内受到严重损害。 存在的问题 该投诉危机事件暴露出服务站在客户体验、规范管理、风险意识、危机防控和处理，工程师 培训等诸多问题，给所有联想服务从业者敲响了警钟。具体问题如下： 1. Idea\Think复合服务站电话语音对Think营业时间政策的没有特别的明确提示，容易误导 Think客户。 2. 工程师交接存在问题，前后给客户的方案不一致，造成客户抱怨升级。 3. 当事工程师存在服务意识和态度冷漠的问题，没有客户体验和换位思考，本职工作懈怠。 4. 当客户矛盾和不满升级时，工程师没有任何缓和客户的关怀行为，放任客户升级，并且 不当的措辞，导致问题进一步激化。 5. 服务站没有行之有效的升级管理制度，联想规范执行流于形式。 改善措施 1.修正站端热线语音，分别说明IDEA 与THINK 产品线的售后服务提供时间，避免用户误解； 阳光雨露对体系内所有服务站电话IVR进行梳理。 2.重新梳理节假日对THINK用户的服务政策解释话术，并为用户提供留机待检的服务； 3. 站端危机处理流程改进，对于现场的特殊事件、已投诉的用户予以及时、有效的跟进和处 理； 4. 从管理层引起重视，在全站例会上针对本次投诉事件与站端全员进行分享与分析； 5. 渠道管理处牵头，对所有周末提供think产品服务的网点，检查IVR设置及电话接听话述， 保证给用户传递准确的Think产品服务时间信息。 新媒体时代投诉处理指导： 对微博时代的投诉处理： 微博作为新型媒体，自2 年前诞生以来就迅速发展，影响力已超过了发展了500 年的平面媒 体和50 年的电视媒体。由于微博操作简单、成本低，且无论真假，负面信息的传播速度和传播 范围都无法控制。在新型媒体下，我们传统的投诉理必须要重新洗牌，甚至是颠覆以主的做法， 是非常付有挑战的新课题。服务站需要时刻保持服务意识，避免客户可能采用微博方式来发泄不 满，如一旦发生微博投诉，需要第一时间将问题妥善处理，并尽量让事件的影响控制到最小。 情景一：站端面对客户提出要通过微博反映问题时的应对举措： A. 积极补救，缓解关系：当客户遇到问题表示要发微博时，或在服务站现场，采用给工程 师拍照等行为，表示要发布微博曝光时，工程师及站端主管首先要保持冷静，控制好自我的情绪， 用积极的服务态度，主动对客户进行及时安抚，缓和与客户的紧张关系，例如请客户到会议室时， 重新协商解决方案等，沟通时要先找自身问题，向客户表示诚挚的歉意，然后说明客户这种做法， 也会对工程师及服务站造成较大的影响，建议客户冷静，给予站内机会把问题处理好。 B. 适时换人处理，转移答复：在与客户沟通中，如果客户对某个站内当事人表示极大不满 时，为控制局面，站里必须灵活应对，例如换人与客户沟通，并向客户表示会重新核实问题，适 时提供多种合情合理的方案供客户参考，安抚客户的同时，让客户理解我们有意愿和能力解决客 户的问题。客户一旦有情绪失控行为， 不得与客户产生直接冲突，第一时间升级到站端最高负 责人来处理客户界面。 C. 及时升级，全力控制：如经站端处理后，仍无法确保可控制客户发布微博的行为，站端 必须第一时间升级首代及CRC共同制定解决方案 情景二：一旦发现客户发布微博投诉和抱怨，服务站正确的应对举措： A.第一时间给关注，生死时速：服务站员工如第一时间看到微博上出现联想负面声音，请参 照媒体流程，立即上报：站端首先应按照媒体问题处理流程第一时间核实清楚事件原因、经过、 微博状态等信息，第一时间上报给首