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第二节 培训与开发效果评估技术 确定评估目的 明确评估标准 制定评估方案 收集信息 测量分析 撰写评估报告 评估结果沟通 决定项目未来 培训与开发效果评估模型 柯氏四层次经典模型 柯氏四级培训评估模式，简称“4R”，主要内容： 　　Level 1 反应评估(Reaction)?：评估被培训者的满意程度； 　　反应评估是指受训人员对培训项目的印象如何，包括对讲师和培训科目、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层评估主要是在培训项目结束时，通过问卷调查来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应。这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。 　　Level 2.学习评估(Learning)： 测定被培训者的学习获得程度； 　　学习评估是目前最常见、也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。学习层评估可以采用 HYPERLINK /wiki/%E7%AC%94%E8%AF%95 \o 笔试 笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。 　　Level 3.行为评估(Behavior)?：考察被培训者的知识运用程度； 　　 HYPERLINK /wiki/%E8%A1%8C%E4%B8%BA \o 行为 行为的评估指在培训结束后的一段时间里，由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员本人的自评。这通常需要借助于一系列的评估表来考察受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。行为层是考查 HYPERLINK /wiki/%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E6%95%88%E6%9E%9C \o 培训效果 培训效果的最重要的指标。 　　Level 4.成果评估(Result)：计算培训创出的经济效益。 　　效果的评估即判断培训是否能给企业的经营???果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度。效果层评估可以通过一系列指标来衡量，如事故率、生产率、 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5%E7%A6%BB%E8%81%8C%E7%8E%87 \o 员工离职率 员工离职率、次品率、 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%A3%AB%E6%B0%94 \o 员工士气 员工士气以及 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 客户满意度 客户满意度等。通过对这些指标的分析，管理层能够了解培训所带来的收益。 柯氏四级培训评估模式的四个阶段 阶段一、学员反应： 在培训结束时，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应和感受。问题主要包括： 对讲师培训技巧的反应 对课程内容的设计的反应 对教材挑选及内容，质量的反应 对课程组织的反应 是否在将来的工作中，能够用到所培训的知识和技能 　　学员最明了他们完成工作所需要的是什么。如果学员对课程的反应是消极的，就应该分析区分是课程开发设计的问题还是实施带来的问题。这一阶段的评估还未涉及培训的效果。学员是否能将学到的知识技能应用到工作中去还不能确定。但这一阶段的评估是必要的。培训参加者的兴趣，受到的激励，对培训的关注对任何培训项目都是重要的。同时，在对培训进行积极的回顾与评价时，学员能够更好地总结他们所学习的内容。 阶段二、学习的效果： 　　确定学员在培训结束时，是否在知识，技能，态度等反面得到了提高。实际上要回答一个问题：“参加者学到东西了吗？”这一阶段的评估要求通过对学员参加培训前和培训结束后知识技能测试的结果进行比较，以了解是否他们学习到新的东西。同时也是对培训设计中设定的 HYPERLINK /wiki/%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%9B%AE%E6%A0%87 \o 培训目标 培训目标进行核对。这一评估的结果也可体现出讲师的工作是否是有效的。但此时，我们仍无法确定参加培训的人员是否能将他们学到的知识与技能应用到工作中去。 阶段三、行为改变： 　　这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发生的行为上的改进。可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方式如观察来进行。总之，要回答一个问题：“人们在工作中使用了他们所学到的知识，技能和