基于游客体验的在线交付模型初探_以旅行社_自由行_产品为例基于游客体验的在线交付模型初探_以旅行社_自由行_产品为例.pdf

! 第 23 卷 ! 2008 年第 12 期 ! 月刊 ! 旅 ! 游 ! 学 ! 刊 ! TOURISM TRIBUNE 基于游客体验的在线交付模型初探 以旅行社 自由行 产品为例 周永广, 江一帆 ( 浙江大学 管理学院旅游管理系, 浙江 杭州 310058) [ 摘 ! 要] 旅 游网站已成 为了游客 出游前 后必不 可少的 信息 成为确保长久竞争力的重要筹码( 刘婧, 2006) 。游 收集、决策辅助和意见 反馈的 交流平 台, 但 传统旅 游在 线预 客随着市场的日趋成熟, 主流预订类网站在其主要 订网站提供的酒店、机票产品已经呈现趋同之 势。随 着带薪 产品 机票和酒店方面的竞争都趋于同质化, 而 休假制度和 Web20 时代的到 来, 旅 游网站 又迎来 了新 的挑 其组合而成的度假产品市场及网站体验性的提升却 战和契机。本文通过 自由行 产品的实证案例研究, 结合最 仍具可观空间。因此, 本文拟将度假产品的典型代 新的市场动态, 围绕用户在线体验和 Web20 技术, 探索性地 表 自由行 产品作为研究对象, 并将研究重点 提出了在线交付过程的概念模型, 主张网站访问体验 也属于 游客体验的 一部分, 用 户参与 可影响 旅游产 品的再 设计, 并 从传统的功能设计、价格竞争策略、呼叫中心服务质 通过交付性比较、案例分析、内容分析法等实证研究, 提取出 量等方面转移到游客在线访问的体验需求( 皮凡平, 高体验性的 影响因子, 以期提 高旅游 网站的 设计质 量, 改善 2006) , 并探索性地提出了其交付过程的概念模型。 旅游产品的在线交付品质。 2 ! 概念模型 [ 关键词] 自由行; 游客访问体验; 在线交付; 内容分析法 21 ! 问题的发现: 网站访问同样属于游客体验 [ 中图分类号] F59 内容是驱使访问者登录网站的关键因素。而在 文献标识码 [ ] A 旅行电子商务网站的内容中, 有 11 个特征是最为重 [ 文章编号] 1002- 5006( 2008) 12- 0034- 06 要的, 包括: 产品服务的价格、产品服务、旅行设计 时间表、地图、交通信息、旅行计划信息旅行指导等。 1 引言 ! 网站能否有效、便捷地把以上内容提交给消费者称 长假变短假 和带薪休假制度的到来, 使人们 为内容的可交付性( 吴思、凌宏鸿, 2005) 。 也越来越意识到 长尾市场 ( Chris Anderson, 2006)