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沟 通 与 协 调 培 训;培训风格;;管理的定义;管好了人就能理好事;人性假设的发展过程;人性的四大弱点;人性的弱点;人性的弱点;突破人性的弱点;管理者应具备的技能;金字塔式组织层次;各层管理人员技能要求;各层管理人员技能要求;管理的四大职能;管理者的角色;;撕纸游戏;撒纸命令;沟通与协调定义;沟通的概念及其重要性;沟通的字面意识;思想 ！！！;;沟通要双向;沟通方式;常见沟通障碍;沟通过程中的障碍;克服沟通障碍;;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第二项修炼——听;听;沟通技巧的第二项修炼——听;积极倾听的行为表现;沟通技巧的第二项修炼——听;试试你的回应;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;练习6：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。” 你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？;参 考 答 案;沟通技巧的第三项修炼——笑;防止别人偷走你的微笑的建议： 安装过滤器 运用幽默 直接面对;沟通技巧的第三项修炼——笑;单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。” 硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。”;变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化;状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理 问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求 影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点 暗示性问题：“现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;换种说法 客：我想今天得到那个小配件。 服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？ 客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。 服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？ 客：没问题。 服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？ 客：也好，麻烦你了。;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;再看类似的例子;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;你会使用吗？;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第五项修炼——动;沟通技巧的第五项修炼——动;面部表情 不看对方——试图掩饰什么 眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜 瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备 眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实 瞪大眼睛——对对方有很大兴趣;“眉目传情” 眉毛上耸——喜上眉头 眉角下拉或倒竖——气怒 眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快 紧皱眉头——困窘、不同意 眉毛上挑——有疑问;嘴不出声也能说话 紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决 撅起嘴——不满意和准备攻击对方 咬嘴唇——自嘲，内疚 嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意倾听 嘴角下拉——不满和固执;手势 拳头紧握——紧张、挑战、决心 用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦 两手指并拢并置于胸前——充满信心 手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安； 两臂交叉于胸前——防卫 伸出食指——指明方向，训示或命令;身体的姿态和动作 身体语言也包括脚的动作 注意整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言还要与交际场合和情境相联系;做一个文质彬彬的营销人员 运用身体语言三忌 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 改善身体姿态三部曲 第一步，要注意观察和适当模仿 第二步，符合标准姿势 第三步，注意整体效应;不可忽视的细节 面部表情是世界语 交际无小节，细微见精神 注意大小三点的配合 改变不良小动作 注意私人空间 注意文化的差异;;效益 VS 效率;再次进行撕纸游戏;撕纸游戏总结;组织沟通规范举例;冲突的原因;面对组织冲突的观点;破坏性冲突;强制;案例：;冲突解决方法;结束语