导游人员行为规范及十不准导游人员行为规范及十不准.doc

导游人员行为规范及十不准 ? 一、行为规范 （一） 职业道德规范 自尊自强，敬业爱岗 热情友好，宾客至上 不卑不亢，光明磊落 真诚公道，信誉第一 意志坚定，沉着冷静 遵纪守法，廉洁奉公 团结协作，顾全大局 身心健康，积极向上 文明礼貌，仪容端庄 耐心细致，优质服务 （二）服务行为规范 仪容 　　仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。 　　导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。 导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。 服饰 衣着打扮要整齐清洁； ??衣服要合身，不可透、露； ??任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 仪表 发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 ?? ?面部??妆： 淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品， 注意与肤色及脸型相配。 个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 ?? 言谈举止：规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。 精神风貌 旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。 礼节礼貌 礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。 服务礼仪 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方； 初次见面：主动热情；交谈过程：使用敬语；讲解声音：清晰、悦耳、有节奏；讲解过程：兼顾所有游客；服务结束：亲切告别 （三）带团行为规范 　引导标志 　　导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 　导游证 　　根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 话筒持法 　　导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。 所站位置 　　在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。 面对客人 　　导游讲解时，导游应面对客人。 　　点人方法 　　清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 　?上下车做法 　　上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。 　?面部表情 　　导游要坚持微笑服务。 （四）导游文明用语 用于秩序、礼让提示 “请”在前，“谢”在后,文明用语伴你行 文明旅游，礼貌先行 　互敬互让互谅，共建共荣共享 　礼让三分，和谐十分 　尊重别人就是尊重自己 　旅游使人愉悦，文明使人高尚 　文明与旅游同行, 平安与和谐共赢 　扬我中华文明，爱我大好河山 　有序排队就是节约时间 用于机场、海关、口岸等出境游提示 　?从踏出国门的那一刻起，您的名字就叫“中国人” 　　文明礼仪从小节做起，出境旅游显大家风范 　?人人都是中国形象，处处都有文明考场 　　文明游天下,温馨你我他 中华文明五千年，礼仪展现一瞬间 　?礼貌体现人格魅力，文明展示中华风采！ 　　出国旅游，文明相伴 　　用文明书写中国人的形象 　?带回国外美好印象，留下国人文明形象 　?勿忘礼仪之邦，牢记中国形象 用于景区、绿地、森林等公共场所提示 　　废物不乱扔，举止显文明 　　请把您的垃圾带走,请将您的美德留下 　　爱护环境，有你有我 有他；文明旅游，利己 利国 利民 　　留下一路洁净，带走一身快乐 　　游遍天下山川，只留脚印一串 　　文明旅游，和谐相处 　　美丽正在绽放, 请勿随意打扰 　　善待环境，关爱自然 　　除了足迹和微笑，什么都不要留下 　　悠悠森林情，寸寸防火心 　　游山游水游天下，爱国爱家爱自然 　　脚下留情，草坪留青 　　一花一草皆生命，一枝一叶总关情 　　文明每一步，精彩每一景 　　文明是最美的风景 　　赏名胜古迹，做文明游客 　　美景供人欣赏，美德让人敬仰 　　文明与山水同在　和谐与风景共存 　　万水千山总是情，文明旅游传美名 　　落花未必有意，摘花一定无情 　　嘘！请不要打扰历史的沉思。 用于用餐、购物、出行、住宿提示 　　外出用餐应文明，健康饮食记心间 　　出游莫忘文明，购物还须理性 　　购物千万莫拥挤，先来后到记心里 　　把美德留在旅途，把美景留在心间 　　抢一步，危险重重；让一步，海阔天空 　　座位有限情无限，有序排队莫抢先 　　旅途漫漫, 文明相伴 　　出游一路小心,