查勘标准化培训课件.docx

客服人员查勘标准化培训 客服经理岗位职责： 1、及时接受95569任务调度，按照查勘的标准化流程进行案件现场查勘； 2、客户经理对于超过10000元的案件，及时上报95569进行案件转调度； 3、对于包含人伤的案件，能在现场调解的进行现场调解，不能现场调解的案件由客服经理进行人伤跟踪； 4、及时跟进案件车物定损和人伤定损工作，减少诉讼； 5、提交车物损核损和人伤核损； 6、参考总部核损金额，与客户商谈定损金额和人伤定损金额； 7、对于存在异议的案件，协助疑案人员进行疑案调查； 8、对于诉讼案件，进行应诉工作； 9、收集索赔资料，提交案件缮制。 客服经理移动查勘标准化流程 查勘时效要求 无条件接受调度，赶赴现场。市区内发生的案件，要求在30分钟内到达现场。远离市区的要求在40分钟内到达。如果由于特殊原因无法及时赶到，要及时与客户沟通，确认查勘时间和地点； 1、做好查勘前准备 客服经理要穿戴整齐工装、工牌，检查并携带齐全查勘所需设备、单证，确保查勘车辆的状况良好。包含要素：工装整洁、大方，并按规定佩戴工牌。案件查勘前，确保查勘设备良好（电池有电），随车配带快速案件处理单，索赔须知，卷尺，手电筒等单证或工具。出发前确保查勘车辆车身整洁，车况良好； 2、查勘准备好后，第一时间赶赴现场； 3、到达现场后，首先要按要求核实出险车辆是否为公司承保车辆，驾驶员资格是否合格、有效；审核要素包含： 3.1、出险车辆车牌号、发动机号、车架号与承保信息一致； 3.2、驾驶员为被保险人或其允许的驾驶员且驾驶证件审验合格有效。 4、如上述车辆信息任一不符时，应按如下标准进行操作： 4.1、详细记录现场勘验的车辆及驾驶人员证件并拍照取证，拍摄原始单证影像资料； 4.2、发现车险信息与承保信息不符时，应要求客户提供承保保单，必要时请承保部门对相关异议信息进行核实； 4.3、经核实后，确认车辆信息与承保时严重不符时，或保险车辆驾驶员有条款列明的除外责任情形要核实清楚后，告知客户不属于保险责任。 5、勘验事故现场，针对无现场的案件，根据事故损失痕迹情况，选择是否复勘现场。（如在自建定损中心、股东店留店维修车辆，定损价格5000元以下的事故免第一现场查勘，但是对碰撞痕迹存在异议的车辆，要求100%复勘现场）； 6、拍摄事故照片:参照车险理赔实务中关于现场拍照的规范。特别注意拍照的角度、拍照的内容，以及参照物和损失部位的位置要求。现场拍摄获取的驾驶证、行驶证，事故证明，损失清单等要能够有助于后续案件进一步的处理； 针对玻璃险、划痕险案件提供车辆扩损照片； 7、判定事故类型 根据现场勘验，判定事故类型（单方、双方、多方）及事故涉及的损失内容，如涉及人伤的，详细记录伤者人数、伤情、就诊医院，如涉及物损的，记录物品的名称型号及数量的信息； 8、缮制查勘记录:事故出险记录字迹工整，内容主要包括出险的准确时间、具体地点、出险驾驶人员、出险原因、出险经过、涉及的损失内容（人伤、物损、三者车损）、大致损失程度，以及事故发生后的施救等措施； 9、对于轻微人伤事故（人伤损失小于1000元，可以现场调解），客户经理要进行现场调解； 在现场调解过程中，要注意： 9.1、根据现场查勘情况判断是否符合现场调解的条件； 9.2、运用调解技巧促使事故双方达成调解合议，如不能达成调解的，第一时间进行二次调度，将该任务改派给客服经理进行调查跟踪； 9.3、达成调解的指导客户与伤者签署一次性调解协议； 9.4、及时收集材料录入系统，提交缮制、核赔环节。人伤现场一次性调解需要收集以下资料； ??现场查勘报告； ??事故车辆、事故现场、伤者全貌、受伤部位、伤者与车辆碰撞部位复位照片； ??已经医院检查的提供门诊病历、发票、检查报告单； ??伤者身份证件、联系方式； ??人伤一次性调解协议书。 9.5常见伤情及损失标准： （详见理赔标准化手册v3.0） 注：仅为小额人伤案件常见伤情及相应损失确定，具体损失可根据伤情的不同有所差异。只要整体人伤损失不超过1000元，均可现场处理； 10、判定事故责任 针对非单方事故，通过对当事方的询问、了解现场勘验情况，初步判定事故中客户可能承担的责任； 11、判定保险责任 根据事故原因、事故性质及保险车辆、驾驶员证件的有效性，结合客户承保情况，初步判定保险责任； 12、确定事故损失及维修方案 12.1、根据实际情况，与客户协商车辆维修方案，核定受损车辆或财产的损失项目和修理工时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损； 12.2、坚持“以修为主”的原则，凡能修复的部分，不得更换新件（修复费用与换件费用相接近的灵活掌握），能更换零部件的，不得更换总成。原则上，事故车辆（物损）的维修应当按照市场价格（综合类修理厂价格）进行确认，对未进专修厂的车