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耐克专柜销售技巧 PAGE  PAGE 52 耐克(苏州)体育用品有限公司 耐克专柜销售技巧 触点 如果你分析每个顾客在零售店内-从进店到离开-的购物的路线, 你可以发现至少有四个点, 这路线上的四个点是你对顾客介绍, 影响顾客购买行为最有效的地方. 我们把这四个点称为触点. 以下是这四个触点: 进店时-在顾客进店时与他发生接触 挑选时-当顾客在看和挑选他感兴趣的货品时与他接触 做决定时-当顾客在决定是否购买货品或者购买哪件商品时 购买-当顾客在付款时 第一触点: 进店时 当运动爱好者到达一个比赛场地时, 他们马上会感到快乐和激动. 激昂的音乐, 运动员在场地周围做着准备活动. 同时, 他们会因为被清楚的引导至自己的座位而感到很满意. 当顾客走??耐克店铺, 你是唯一的一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下购物的欲望的人. “进店时”是顾客进店时你的触点和销售的开始. 这是一个非常关键的点, 因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. 当你在迎接顾客时, 请关注以下几点: 注意进入或在你的辖区内浏览的顾客以便采取正确的行动使他们感到舒适并且回答他们的任何问题. 决定下一步该怎么做, 快速的判断是否顾客现在需要帮助, 还是稍后需要帮助, 或者是根本不需要帮助. 然后, 根据你的判断: 帮助顾客找到他们要找的货品, 或者 告诉顾客他需要的货品在店铺的哪里. 在特定情况下, 例如顾客不多和别的同事在你的区域帮忙的时候, 你可以陪同顾客去到合适的地方. (即顾客所需的货品所在的地方.) 欢迎顾客 当顾客进店的时候, 他们希望以一种不仅让他们感到舒适, 而且使他们乐意在此购物的方式被欢迎. 怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同. 事实上, 一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客(browsing customers)变成消费的顾客(buying customers)的关键. 如果你有机会在这个触点上和顾客接触的话, 请做好以下准备: 时刻注意顾客的进店 用一种顾客能够接受的方式问候. 用高兴的语调, 就好象对一个你非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意你的身体语言. 停下你手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 热身: 保持幸警醒 当被问及需要怎样对顾客保持警醒时, 我们通常会提到”背后长眼睛”的重要性. 意思是要始终对你背后的来人保持警觉. 为了在顾客进店的时候欢迎他们以及帮助他们, 保持警醒是关键. 这会是一个挑战, 因为通常有不止一个的顾客同时进店, 或者你正在忙于做类似陈列维护的非销售的工作. 虽然这也许并非你的本意, 但是没有被问候的顾客还是会觉得你忽视了他们. 不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的, 没有顾客愿意被忽略! 想想你自己作为一个顾客时, 走进店铺却被店员忽略的经验. 你也许会感觉你是透明的. 你可能不需要很多的注意, 但是你至少希望被注意到. 结果就是: 如果你因为专注于非销售工作从而忽略了一个顾客, 你传递了这样的一个信息给他: 我现在很忙, 没有时间. 虽然那不是你的本意, 但事实是顾客不知道你的意图, 他们只能看到你的行动. 所以, 始终保持警醒! 怎样才是保持警醒的最佳方法? 下面是一些小窍门: 经常用眼睛巡视店铺, 观察哪些顾客刚刚进店或者哪些顾客表示出他们需要帮助的样子. 抬起你的头, 不要始终低着头. 如果你正忙着做进货等工作, 经常抬头看看周围. 只要允许, 将你的工作移到你可以更好的观察到顾客进店的位置. 如果你正在做陈列, 那么将你的身体调节到最容易看见顾客进店的位置. 问候与认知 第一印象很重要. 顾客对你和对整个店铺的第一印象建立在你对顾客说什么, 怎样说以及何时说的基础上. 最好的客户服务, 是我们必须在所有的时间里都认知我们的顾客. 一个问候不需要很长即可以让顾客感到舒适. 你对顾客说什么以及怎样说是很重要的. 用你的声音和你的身体语言告诉顾客你很乐意见到他们并且很乐意为他们提供服务. 即便你正在为另一个顾客提供服务, 对这个顾客来说, 一个友好的微笑, 一句简单的”你好”, 或者一个点头都是认知顾客并且使他感到受欢迎的方法. 你该说什么… 这里有两种你可以使用的问候方式: 社交型的问候(the social greeting)和关注于商品的问候(the merchandise greeting). 社交型的问候-这一类型的问候可以在很多情形下被使用. 当顾客朝你走来或者已经在店里, 但是还没有发现任何特别的商品时, 社交型的问候是一个非常有效的问候方式. 以下是一些关于社交型问候的例子: “早上好. 欢迎光临” “你好, 外面还在下雨吗?” “看