列车乘务服务礼仪选编.ppt

车乘务服务礼仪;第一节 乘务礼仪;铁路旅客运输特点;仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。;原则：整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满;乘务人员;;二、行为举止;站姿情况： 1.车门口立岗 2.始发介绍，终到站通报 3.通报站名 4.一分钟汇报 5.双层列车;（二）敬礼 1.领导检查工作时 2.列车始发、终到进出站 3.列车长向领导汇报工作;（三）坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑;（四）行姿 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方;;;;;三、服务用语;1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语;第二节 旅客运输作业标准;迎宾词;接受任务 ;;接车作业 ;库内作业 ;;;（三）中途作业;