餐饮业_05餐厅服务之中餐服务题稿.ppt

第五章 餐厅服务之中餐服务;;service的理解;一、中餐厅的经营特点;中餐厅经理的岗位职责： ;食府;问题：;餐厅服务程序;二、中餐厅的服务程序 ;餐厅经理开餐前的工作内容;;问题：;;三、中餐服务中食品饮料的推销 ;餐厅员工必须熟悉:;推销技巧：;注意：;;问题：;四、中餐服务中特殊情况的处理;1、 听不懂客人的问题：;① 服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。② 有十分的把握才可当面答应客人的要求。③ 及时通知主管人员，协助解决。④ 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。⑤ 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。⑥ 与客人进行协商时，无关人员不要接近。;3、 对挑剔的客人的服务：;4、 对老年人和残疾人的服务：;① 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。② 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。③ 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。④ 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。⑤ 家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。⑥ 服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管。⑦ 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。⑧ 如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。⑨ 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。⑩ 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。;6、 对有急事的客人的服务：;7、 对独自就餐的客人的服务：;① 向客人道歉。② 用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。③ 更换桌上用具和饮料。④ 再次向客人道歉，并征求客人是否换下衣服，由酒店免费在最短的时间内为其清洗干净。;① 把客人安排在左边没有客人的位置或左侧半米内无客人的位置。② 服务员用左手将筷子、勺子等餐具摆放在客人餐盘的左侧。③ 站在客人左侧，用左手服务食品和饮料。;10、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人：;;五、妥善处理客人的质询与投诉;;六、各种意外的预防;;;;