07六项业务分类题库已审20150831.docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 48 六项业务题库 一、判断题： Ⅰ级： 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力公司人员用公车接送孩子上下学，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。（×） 派发：举报—行风廉政—公车私用 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映该地点计划停电，停电时间为星期六上午7点至下午18点，客户表示节假日休息不应安排停电，对停电安排有异议，派发意见。（√） 派发：意见—供电服务—停电问题—停电安排 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力企业输配电设备出现噪音，多次反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题，派发投诉。（×） 派发：意见—电网建设—噪音污染—噪音污染 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映抄表员给其抄表的时候与客户发生争执，态度极其恶劣，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度。（×） 派发：投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映欠费结清后，供电企业未告知客户复电流程，派发投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电（×） 派发：意见-供电业务-抄表收费-催收电费 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映报修后工作人员到现场后态度不好，派发投诉业务—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度（×） 派发：投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定：首次反映因供电企业供电质量问题引起的家用电器损坏问题，派发意见。（×） 派发：服务申请—服务申请业务—电器损坏核损 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业输、配电设施安全隐患未得到有效解决的问题，派发投诉业务。（√） 派发：投诉—电网建设—供电设施—输电设施/配电设施 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业电网建设中拆迁补偿??青苗赔偿方面的问题，派发意见。（√） 派发：意见—电网建设—供电设施—电网建设青苗赔偿 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映自家电表铅封丢失，需要供电企业对其电能表封印进行重新安装，派发服务申请类业务（√） 派发：服务申请业务—表计封印装拆 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅在规定营业时间内没有营业，派发意见类业务。（×） 派发：服务投诉—服务渠道—营业厅服务 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映代售电网点人员服务态度差、拒收电费等情况，派发投诉业务—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。（×） 派发：意见—供电服务—服务渠道—第三方服务网点服务质量 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度业务。（√） 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，结清欠费后超过24小时未给其恢复供电，派发投诉业务—停送电投诉—停电问题—无故停电。（×） 派发：投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务—营业投诉—抄表催费—欠费停复电。（√） 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户曾反映过因供电质量问题引起家用电器损坏的核损问题，但未得到解决，对处理结果不满意，现再次来电反映，派发服务申请。（×） 派发：意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题已经2个月仍没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发投诉业务—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常。（√） 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电表扬抢修人员的抢修质量优质、及时，派发表扬业务—行风建设。（×） 派发：表扬—供电服务 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映变压器出现噪音，长期未得到有效解决，派发投诉业务—电网建设—噪音污染—噪音污染。（×） 派发：意见—电网建设—噪音污染—噪音污染 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户举报窃电户用电量大，但是电表显示用电量很少，怀疑对计量装置动手脚，派发举报业务—窃电—其