MicrosoftDynamicsCRM成功案例北森公司.doc

概述 国家：中国 行业：专业服务 客户情况： 成立于1999年的北森公司是目前国内最大的、最专业的人才测评工具提供商。目前公司员工超过70人，其中硕士以上学历人员超过1/3，是典型的快速成长型高新技术企业。 业务情况： 在实际经营中，北森公司发现其在产品销售及客户关系管理方面存在销售过程不透明、销售效率低下、市场活动效果难以评估等问题。这些问题导致了企业销售成本增加、客户满意度低、销售收入不高等现象。 解决方案： 北森公司选用了Microsoft CRM取代其自主研发的CRM软件。并根据其实际业务流程，对Microsoft CRM进行了客户化。 收益： 每个销售人员平均同步客户跟踪数量从20-30上升为70-80 每个销售人员的平均成单周期从3个月降到1个月，人均销售额提升2倍 自从实施MICROSOFT CRM之后，已有10多位客户再次选购了北森的测评软件，这在以往销售过程中是没有的。 成长型高科技企业借力微软CRM产品快速提升销售能力 “应用Microsoft CRM后，销售人员的成单周期自三个月降到一个月，人均销售额提升了两倍。原因就在于CRM帮助我们的员工更好地掌握销售机会、了解客户心理。现在，CRM已经成为我们公司核心的业务系统。” 纪伟国 北森合伙人 GrapeCity为北森测评技术有限公司（以下简称北森公司）实施的Microsoft CRM系统涵盖了市场、销售、服务和财务部门，成为其关键的业务管理系统。在Microsoft CRM产品的标准架构基础上适当地加上客户化功能，并着重利用了其工作流工具实现业务自动化和整合性，将Microsoft CRM系统的功能充分地发挥及至。 背景信息 北森公司属于高科技服务行业，所以并不象传统企业一样需要涉及采购、库存、物流环节，而销售及服务则是其日常运营最重要的一环。北森公司以前也曾经自主研发了一套小型的CRM系统，完成一些诸如地址、电话、电子邮件导入Excel表等简单的客户信息输入功能。 但是随着在人才测评技术、研发流程、专业知识等方面的积累，北森公司的业务规模持续扩大，客户数量和种类不断增加，而客户需求和服务环节也变得更加复杂。原有系统根本无法满足北森公司集中管理客户信息，以及对客户信息、销售过程和活动效果进行多维查看、分析的需求。北森公司也曾试图进一步研发CRM系统，但是发现这样不但业务分析具有相当的难度，而且其后续的升级、改进和维护都需要有专业的人员，耗费大量时间。因此，北森公司决定在市场上选用专业的CRM系统来支持其产品销售和服务过程。 需求与挑战 在北森公司管理层看来，以往公司中围绕客户为中心的业务活动处在一种销售流程不透明、销售效率低下、市场活动管理粗放的状态之下。客户信息由销售人员各自创建、保管，不同客户的信息以不同的表现形式（文档、邮件、表格等）被分散地存放在不同的介质中，信息没有统一的存储、管理方法，而是由各销售人员随意决定。具体表现为： 销售人员工作效率低下 当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。 销售过程不透明 当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助。 市场活动效果无法评估 由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。比如2004年北森公司举办了投入巨大的产品应用年会，会后公司却无法判断其具体效果如何、投入是否值得，市场计划只能凭个人的主观判断。 因此，北森公司希望通过采用业界领先的CRM产品来改变这一状况，实现统一规范的客户信息管理方式，提高销售效率、强化销售过程控制以及实善市场活动的合理规划和绩效评估。并且，北森在选择CRM时还非常看重系统的两个方面： 首先，易学易用、友好的用户体验。CRM的成功很重要的一环就是界面。如果员工不能方便、自觉自愿地使用，即使再好的CRM管理理念也不能发挥出系统的根本价值。 软件和服务： Windows Server 2003, Enterprise Edition Microsoft SQL Server 2000, Enterprise Edition Microsoft Exchange Server 2003, Enterprise Edition Microsoft ISA Server 2004, Enterprise Edition 解决方案： Microsoft Dynamics CRM 3.0, Professional Edition 硬件： Dell