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Web app设计与实践：必胜宅急送背后的思考 餐饮业在移动消费趋势下以O2O模式主动拥抱互联网的方向，迎合餐饮消费者从以往经验判断为主转变为依靠移动设备、lbs、社交网络进行立体决策的过程。继App客户端之后，手机web app也逐渐成为O2O中联系消费者和餐饮业的纽带，通过Html5的技术支持，web app设计可以直接适配不同平台的手机屏幕并实现类似App客户端的体验，在O2O双向流程的闭环中加深消费者对品牌的认同和感情认知。 日前必胜宅急送与FaceUI合作推出的手机订餐web正是其O2O模式的策略补充和深化。FaceUI提供的web app设计包含了对产品背后动机的挖掘和把握，随着项目团队对动机的理解和可用性测试的加深，设计思路也随之发生着变化。 产品的客户方动机 即为什么要进行这个web app设计，客户方（甲方）对此产品的定位和要求。不同定位的产品在功能或设计方向上会存在较大的差异。最常见的就是跟风型产品，如早期的各式IM、再到繁多的微博，还有如今火热的即时通讯工具，尤其移动平台的低成本高效率导致扎堆产品应接不暇。这样的产品更多是抱着分一杯羹或他有我也要有的心态定位，更注重被模仿对象的还原度，而不是个性特色。 必胜宅急送的web app则是定位于O2O方向的探索。相较于传统app客户端，手机web app可以较为轻松地实现跨平台的轻量级应用，脱离于app商店的web降低了初级用户或中老年群体的使用门槛。对客户方来说，依靠url作为入口，web app可以便利地利用公众平台、朋友圈等社交传播网络进行推广。所以虽然手机web app仍然存在一定缺陷，在扩展消费者接触面、提高品牌自身竞争力等方面也极有潜力，这也是产品的功能目标和期望。 图片1 产品的设计动机 除了实现产品功能概念外（有效性），另外的动机就是减少消费者从登录网站到预览下单的时间（效率）和让消费者接受并喜欢使用宅急送（满意度）。有效性、效率和满意度是评判产品可用性的标准，在以用户为中心的产品设计中作为衡量产品质量的指标。产品设计师基于对市场、用户、产品的理解和积累建立符合可用性诉求的价值倾向，并贯穿在产品之中。 固然好的设计师擅长如何让产品、功能与用户需求有机结合，但在有些问题上，难以避免与其他项目成员、与客户之间的分歧，这时候采用可用性测试对用户动机研究就成为判断的依据。 产品的用户动机 想要立即得到设计师、客户都满意又符合可用性要求的完美方案是不可能的，所以结合项目进度要求，FaceUI的设计团队引入了低保真原型的可用性测试进行循序渐进的设计迭代，力图通过探明用户的动机解决设计上的关键问题。 对于可用性测试的一个误解是，可用性测试需要花太多时间和金钱。误解的前提是一个成熟完整的测试可能需要若干天数进行准备和测试，再经过一定时间才能整理数据并得出分析结论，由此带来的时间成本和招募成本不利于项目进行。 （低保真测试原型） 图片2 宅急送web app设计团队在线框原型阶段利用AXURE制作手机上可以运行的低保真原型，穿插在设计中间进行快速的可用性测试。测试后的结果会及时反应在设计迭代上，成为下一轮可用性测试的材料或补充，几个额外的问题不会影响测试单元的时长。被测用户也就近从项目外的同事或朋友中筛选，测试任务结束后被测用户的满意度评价作为每轮的组成部分加以收集，最终形成有指导价值的数据样本库。 即使快速的迭代的低保真测试，招募的用户标准也非常重要，确保测试结果对产品的有效性。团队从宅急送品牌的产品特征、用户个性特征、生活方式和价值观、对技术产品态度几个方面考量，制定招募标准：年龄18-35，近半年网络订餐超过3次、智能手机使用时间超过半年、手机浏览器或app每周使用10小时以上等。 与招募同时进行的是测试脚本的设计，为被测用户赋予场景化的环境并梳理任务顺序以符合真实习惯。一种任务类型是观察，让用户熟悉界面并对界面进行反馈。另一种任务是操作，设置产品的典型任务如点三份芝香满溢比萨由用户完成。 因为线框原型在功能、视觉方面的局限性，用户的困惑点相比于上线后的测试可能更多，所以执行过程中的发声思考是非常有效的工具。比如首页某一版方案测试时，可以听到如下用户声音： （首页线框原型） 图片3 “要不是看必胜宅急送的logo，我还以为是个图片类网页” “我不清楚这个优惠活动图片跟优惠列表具体有什么分别” “点击‘预览菜单’后以为会进入菜单，没想到还要再选一次菜品种类” “我会首先看优惠列表中有没有自己喜欢的东西，如果有就直接订购” 其中部分困惑（1和2）是线框原型带来的测试“噪音”，难以对当前版本提供实际的启发和引导，但3和4则反应了首页在布局和任务流程上存在的问题。被测用户进行发声思考使得行为背后的内容，如理解、计划等转化成明确、能被观察或分析到的数据，沉默的内部心理