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2011年理赔相关文件规定和案例
部门:客服部理赔中心
日期:2011年05月14日 ;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;事故类型;事故类型;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;大客户(GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户) ;普通客户处理时限 ;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;超赔审批权限;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;四、理赔单证要求 ;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;客户; 1、发生索赔,由二级公司经理(店长)第一时间与客户协商确定赔偿金额,并收集索赔单证,当天将索赔信息录入理赔系统,并上报一级公司;
2、由投诉理赔主管对事故进行调查和确定,索赔金额在3000元以下的,直接与客户协商并确定赔偿金额上报一级公司总经理进行审核;
3、索赔标的金额在1000元以下的,可根据实际情况快速赔付,经一级公司总经理批准同意,并签订书面赔偿协议后,36小时内赔付;
4、索赔金额在3000元以上的,由一级公司总经理负责与客户协商确定赔偿金额;
5、索赔金额在5000元以上的,由区域客服经理进行审核并与客户再次协商赔偿金额;
6、集团理赔中心收到理赔材料后,按照理赔时限进行批复;
7、一级公司上报索赔后,投诉理赔主管做好跟踪记录,待索赔批复后第一时间通知并赔付客户。;客户;(二)普通客户理赔申报处理规定 ;(二)普通客户理赔申报及处理规定— 快速处理规定; 1、二级公司经理根据每票索赔,认真填写《致歉书》(附件3)并由一级公司总经理签名;
2、二级公司经理携签字后的《致歉书》、《赔偿协议书》(附件4)完成赔付工作;在赔付过程中,如赔付客户为个人,在签收的同时还需客户提供身份证号码;如赔付客户为公司,则另需客户加盖公章;在客户签名时,需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔;
3、二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执(致歉书下半联)及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销;
4、与客户签订赔偿协议书;
5、确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号;
6、赔款转账划拨后,由二级公司与客户确认;
7、赔付后要求客户开具收款收据。如果客户是个人的,要在客户身份证复印件上写收条;
8、打款委托书;
9、集团批复的索赔批件返回财务存档。;《理赔服务指南》卡片 ;《索赔授权书》、《赔偿协议书》、 《致歉书》版本 ;二级公司;(三)货物出险报案规定 ;
付货;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—裁定责任的依据及要求 ;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—责任公司承担比例 ;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—货物丢失赔款全额追责的管理规定 ;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—服务事故赔偿责任界定标准 ;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—未报案的处罚规定 ;(四)服务事故赔偿责任界定与划分的规定—违反特殊物品操作流程处罚规定 ;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故处理时限
三、服务事故审批权限
四、理赔单证要求
五、理赔工作处理流程
六、案例分析
七、讨论;案例1:鲜活物品;2010年3月5日,沈阳发往嘉兴6件玉白菜,保价2万元,货物到达嘉兴公司叉车操作不当,将木箱损坏。嘉兴公司送货时,客户将我公司自备车扣押并提出赔偿40000元,经多次协商后,最终赔偿客户6000元。;2010年9月6日,郑州发南昌202件调料(实为熟食猪蹄),代收货款8500元,货物到达南昌公司卸车时发现部分货物内包装袋落空气和少货,收货人拒收此货,由于郑州和南昌公司未及时将货物返回托运人,导致货物全部过期,事故损失金额7500元。;;案例9:;2010年4月23日,福州发汕头11件铝板,福州青口分公司给客户开具货物运单,并加盖分公司公章,私下通过168信息部将货物卖给易华物流公司,且没有进行华宇迪辰系统,货物被易华物流诈骗,经福建省福州市仓山区人民法院判决赔偿客户100000元。;一、服务事故赔偿标准
二、服务事故
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