2011年理赔相关文件规定和案例.ppt

部门:客服部理赔中心 日期:2011年05月14日 ;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;事故类型;事故类型;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;大客户（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户） ;普通客户处理时限 ;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;超赔审批权限;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;四、理赔单证要求 ;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;客户; 1、发生索赔，由二级公司经理（店长）第一时间与客户协商确定赔偿金额，并收集索赔单证，当天将索赔信息录入理赔系统，并上报一级公司； 2、由投诉理赔主管对事故进行调查和确定，索赔金额在3000元以下的，直接与客户协商并确定赔偿金额上报一级公司总经理进行审核； 3、索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面赔偿协议后，36小时内赔付； 4、索赔金额在3000元以上的，由一级公司总经理负责与客户协商确定赔偿金额； 5、索赔金额在5000元以上的，由区域客服经理进行审核并与客户再次协商赔偿金额； 6、集团理赔中心收到理赔材料后，按照理赔时限进行批复； 7、一级公司上报索赔后，投诉理赔主管做好跟踪记录，待索赔批复后第一时间通知并赔付客户。;客户;（二）普通客户理赔申报处理规定 ;（二）普通客户理赔申报及处理规定— 快速处理规定; 1、二级公司经理根据每票索赔，认真填写《致歉书》（附件3）并由一级公司总经理签名； 2、二级公司经理携签字后的《致歉书》、《赔偿协议书》(附件4)完成赔付工作；在赔付过程中，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户为公司，则另需客户加盖公章；在客户签名时，需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔； 3、二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执（致歉书下半联）及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销； 4、与客户签订赔偿协议书； 5、确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号； 6、赔款转账划拨后,由二级公司与客户确认； 7、赔付后要求客户开具收款收据。如果客户是个人的，要在客户身份证复印件上写收条； 8、打款委托书； 9、集团批复的索赔批件返回财务存档。;《理赔服务指南》卡片 ;《索赔授权书》、《赔偿协议书》、 《致歉书》版本 ;二级公司;（三）货物出险报案规定 ; 付货;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—裁定责任的依据及要求 ;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—责任公司承担比例 ;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—货物丢失赔款全额追责的管理规定 ;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—服务事故赔偿责任界定标准 ;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—未报案的处罚规定 ;（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定—违反特殊物品操作流程处罚规定 ;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论;案例1:鲜活物品;2010年3月5日，沈阳发往嘉兴6件玉白菜，保价2万元，货物到达嘉兴公司叉车操作不当，将木箱损坏。嘉兴公司送货时，客户将我公司自备车扣押并提出赔偿40000元，经多次协商后，最终赔偿客户6000元。;2010年9月6日，郑州发南昌202件调料（实为熟食猪蹄），代收货款8500元，货物到达南昌公司卸车时发现部分货物内包装袋落空气和少货，收货人拒收此货，由于郑州和南昌公司未及时将货物返回托运人，导致货物全部过期,事故损失金额7500元。;;案例9：;2010年4月23日，福州发汕头11件铝板，福州青口分公司给客户开具货物运单，并加盖分公司公章，私下通过168信息部将货物卖给易华物流公司，且没有进行华宇迪辰系统，货物被易华物流诈骗,经福建省福州市仓山区人民法院判决赔偿客户100000元。;一、服务事故赔偿标准 二、服务事故