朱明.交通安全培训汇编.43.ppt

2014-9;投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”;市交委出租车营运服务督查内容;各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。;公司稽查督导日报表;分公司;车辆分组;近期较多服务投诉项目: 拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通 ; 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管[2013]55号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为 2、议价—不按计价器收费行为。 3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）;4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。 5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为， 6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。 7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。 8、孖客—驾驶员主动要求搭载其他人员的。 ;9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。 10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。 ;（二）有责投诉的认定 （1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。 （2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。 （3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。;（4）打电话，驾驶员??认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。 （5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。 （6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的;1.2拒载的一般情形;1.3避免拒载投诉;1.4“错峰交班”检查;广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证新闻中心-中国网 　　时间： 2011-07-07　　;2.服务态度;2.1服务态度注意事项;羊城通刷卡收费 拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度，接受乘客使用羊城通支付车资。;出租车司机如何规避服务上的投诉;出租车司机如何规避服务上的投诉;出租车司机规避服务上的投诉--规范服务;出租车司机规避服务上的投诉--规范服务;出租车司机规避服务上的投诉--规范服务;出租车司机规避服务上的投诉--规范服务;出租车司机如何规避服务上的投诉;出租车司机如何规避服务上的投诉;出租车司机如何规避服务上的投诉;出租车司机如何规避服务上的投诉;每月---案例分析; 请遵守站场上落乘客管理规定;东站不按规定上客示意图;站场违章--流花区域;站场违章--天河客运站;中泰广场正门不能上客;机场违章--机场落客区违章上客;六、 《营运驾驶员违法违规行为“红线”标准》 触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用 饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的； 驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的； 造成交通事故后逃逸的； 故意遮挡机动车号牌的； 在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车道内停车的；;6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的； 8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的 9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被查处3次以上疲劳驾驶的； 10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通事故在社会上造成恶劣影响的 ;??????一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、