中德福林一体化呼叫中心系统方案客服电销.doc

一体化融合通信 PAGE  PAGE 43 电话：010 网址： HYPERLINK  北京中德福林软件科技有限公司 企业级一体化融合通讯平台方案 2010年9月 总体概述 1项目概述 客户服务系统（以下简称“客户服务中心”）建设的总体目标是建立一个统一面向客户的可扩展的呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为电力客户和个人客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 2建设目标及设计原则 2.1系统建设目标 客户服务中心系统的建设目标是建立一个统???的面向客户的综合平台，结合具体情况，制定了客服系统建设的长远目标和近期目标。 近期目标 建立面向客户，提供语音等接入方式，满足客户业务咨询、查询、投诉建议、业务受理、自动回复等服务需要，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码的客服系统。 远期目标 在完善近期建设目标的基础上，建设面向客户和为潜在客户提供语音、传真、信函、邮件、电子邮件、手机短信、互联网、视频等全接触方式和个性化服务的客服系统。 客户服务系统建成后可以使客户通过电话、传真、电子邮件、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现客户服务的整体功能。 2.2系统设计原则 根据我们对客户服务中心系统的需求，和中德福林对系统长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则： 先进性、成熟性 采用客户服务中心领域的必威体育精装版技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 经济实用 充分利用现有设备、网络，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 兼容性和扩展性 系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。 易于使用、管理和维护 出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性 系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。 信息编码原则 各类代码要求与现有国家标准一致。采用统一的系统代码和信息编码。 客户服务中心总体结构设计 1总体设计思想 树立良好的企业形象 服务创品牌，管理出效益。通畅的信息流，合理的责任分担和快速反应机制是企业制胜的关键。为了提高服务和管理水平，树立良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，需要建立先进完善的客户服务体系，提高服务质量。 “以客户为中心”的经营理念 客户是企业生存的基础，客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求也越来越高，这就要求我们必须树立起现代客户服务的理念，采用先进的服务手段来满足客户需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实客户，潜在客户变成现实客户。 服务增值 通过将客服系统建设成为全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，变被动服务为主动服务，真正体现“创造需求、引导消费”的现代客服理念，在服务中挖掘效益，使客服中心成为企业新的利润点。 提升运营商综合竞争力 电信领域运营商已在客服中心建设和运营中积累了丰富的经验，在市场发展的历程中，都已逐渐建立和完善了具备自身业务特色的客户关系管理系统思想构架和业务体系，客户也习惯了这种服务方式，为了提高自己的竞争力，避免在后续业务中陷入被动，迫切需要提升客服水平，提高整体竞争优势。 因此，在业务不断发展和完善的情况下，我们需要尽快建设一套完善的客服系统，实现面向客户的市场营销、业务维护、用户意见反馈等多项业务职能。在此之基础上，在将来逐步形成业务辅助决策系统。 客户服务支持系统的建设与实施还应该满足以下需求： 为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求； 和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享； 为企业客户服务以及营销分析、决策提供准确、及时的信息支持； 为企业客户服务质量管理和质量监督提供科学的方法； 为公司强化服务管