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必威体育官网网址性：■一般 □秘密 □绝密 时效性：■一般 □加急 □特急 国美发[2015]第 266 号 关于“无忧购物 九大承诺”服务升级执行要求 随着互联网发展，80、90 后年轻群体做为消费主力，不再单纯追求低价， 更期望得到购物全流程的细致关爱；线下顾客在购物体验中的痛点，是影响顾客 服务口碑评价的关键，升级服务承诺才能满足消费需求变化； 下半年，在全国范围内推行《无忧购物 九大承诺》，旨在严格管控终端服 务违规行为，升级顾客服务保障，消除顾客后顾之忧，充分满足顾客 “商品需 求”和“服务需求”，从而实现顾客群体的不断扩充，促进公司可持续快速发展。 要求终端依据国家三包及相关法律法规执行，全员树立优先解决顾客问题的 服务意识，以“先解决顾客心情，再解决顾客问题”为原则，快速跟踪多方协调， 同时确保一日两次电话联系，主动告知进度并妥善安抚。如多方协调顾客仍强烈 不满，具有曝光隐患，特殊情况给予先行退换，不得推诿、拒绝。 一、 九大服务承诺 ? 安心承诺： 一亿质保 先行赔付 ? 正品承诺： 正品行货 假一赔三 ? 价格承诺： 一十九天 差价补偿 ? 准时承诺： 送安延误 超时理赔 ? 收费承诺： 多收费用 三倍返还 ? 维修承诺： 专业维修 一日出检 ? 延保承诺： 资质认证 一次解决 ? 退换承诺： 快速退换 时效保障 ? 诉求承诺： 十五分钟 快速回应 二、 服务升级解读 《无忧购物 九大承诺》细化消费者权益,强化经营者义务，升级顾客服务 保障。 第 1 页 共 5 页 发（266） 关键点一：3C 产品存旧信息，执行谁销售谁负责，??追责店长库管责任 关键点二：送安延误及多收费给予顾客理赔，明确厂家、国美赔付流程 关键点三：厂家拖延退换，特殊情况国美拍照质量取证，先行拉残退换 关键点四：ODM 维修配件超七天无货，顾客强烈不满意，国美退换处理 三、 承诺诠释 承诺一 安心承诺： 一亿质保 先行赔付 消费者因商品质量或其它问题造成的损失不能及时得到赔偿时，国美电器以 优先解决消费者问题为原则，授权店长先行赔付给消费者。 承诺二 正品承诺： 正品行货 假一赔三 国美电器承诺销售的所有商品均经过合法手续、正规渠道，消费者可在中国 内地市场享受售后服务及质量保证。如果消费者反馈在我司购买的商品非正品行 货，一经核实假一赔三，保障消费者利益不受损失。 承诺三 价格承诺： 一十九天 差价补偿 自发票开具之日起 19 日内，如遇国美电器相同商品降价，消费者凭购物发 票可获得差价补偿；自发票开具之日起 19 日内，如发现同城市内其他商家同品 牌、同型号商品的价格更低，凭当地报纸广告或 DM 单或其他商家的购物发票原 件，经国美电器核实后，可获得差价补偿。 承诺四 准时承诺： 送安延误 超时理赔 消费者所购商品如因我司原因导致送安延误，经核查属实，每延误一天，赔 偿 50 元，24 小时内赔付到位。 承诺五 收费承诺： 多收费用 三倍返还 商品送货、安装服务过程中，如服务人员违规多收取费用，经核查属实，将 多收