售后服务组织方案售后务组织方案.doc

服务承诺书 致：xxx公司 在xxx项目中，xxx公司深知信息化/网络/安全/监控/安防，对于贵单位的重要意义，作为本地公司，我们愿意充分发挥响应快、技术实力强的优势，去确保项目能顺利实施、圆满交工、正常运行。 6.1 组织保障 我公司对贵项目充分重视，由总经理xxx亲自牵头，并组织公司技术专家xx位来确保项目实施顺利。并且在项目前期，我们已经与设备生产商杭州华三通信技术有限公司达成共识，共同努力将项目实施为精品工程。 6.2 人力保障 序号姓名职称从业年限项目主要职责1总经理6年负责xx项目总体执行及监控2项目经理10年项目经理3技术经理8年项目技术支持经理4技术工程师5年项目组成员5技术工程师3年项目组成员6xxx高级技术经理5年具体负责项目的安装调试、工程督导 6.3 xxx公司服务介绍 xxx公司将以用户第一、服务第一为宗旨，直接为用户提供完善和及时的技术支持与售后服务。xxx公司拥有雄厚的技术实力、采用业界标准的项目管理模式，在众多项目实施中得到了广大用户的认可和信赖，并与用户建立了长期良好的合作关系。 我公司在xxx设有专门的7×24小时的技术支持中心，对用户提出的相关技术问题及时处理和解答。xxx公司的技术支持是指项目工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询和项目的实施包括安装、配置过程、系统测试、演练、培训中的有效工作。同时，也包括在项目实施期间，涉及到的软件升级和故障处理。 在项目进入维护期后，主要服务内容是涉及到的有关软硬件产品维修、部件更换、定期巡查、演练、现场故障排除、应急处理等售后一系列服务工作。 6.3.1 技术支持和售后服务内容 xxx公司在项目实施过程中对用户提供的以下技术支持服务。 网络安全的需求分析 网络安全结构确定 确定项目实施安排 项目的管理和控制 项目实施，包括场地检查与准备、到货验收、软硬件安装与配置等 系统测试 现场/综合培训 演练 系统验收 在项目进入维护期后，主要服务内容有以下一系列日常维护服务工作。 维护服务和升级 故障响应与诊断 资料提交 软硬件产品维修 备件更换 定期巡查 现场服务 应急处理 下面逐一描述： 1 维护服务和升级 保修时间内提供全部中标设备及零部件损坏的免费更换，硬件微码必要的升级和维护管理服务。 xxx公司在本次项目中提供的网络安全设备（含所涉及的相关软件）配置了硬件保修和技术服务；对于本次项目中提供的备份软件提供了软件升级和技术服务。 2 故障响应与诊断 xxx公司在保修期内，将为xxx煤电提供7*24小时的响应服务。工程师在接到用户问题半小时之内进行回复；在对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决问题的前提下，用户可以申请故障现场响应，进行问题的诊断与排除。 3 资料提交 为了使用户系统管理人员充分掌握xx系统的使用和日常维护方法，xxx公司还负责提供设备安装调试时所需的工程设计资料，包括设计方案、网络拓扑、安全分区、系统配置维护说明书等。 xxx公司提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料， 包括: 产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况， 我公司将随时向用户提供必要的技术资料。 4 现场服务 对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决的问题，用户可以申请故障现场响应。我们会安排工程师到用户现场，解决用户方面的燃眉之急。 现场服务完成后，服务工程师将填写《现场服务日志》，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。 5 巡检服务 电话巡检服务 在服务期限内，我们提供每周一次的电话巡检。 现场巡检服务 在7X24服务承诺的服务期限内，我们对有服务网点的用户现场提供每月一次的现场巡检。 巡检内容 1）了解系统性能状况； 2）了解物理设备工作状况； 3）了解系统使用情况； 4）了解系统日志情况； 5）了解系统版本情况； 6）提供建设性调优建议。 6 备件更换 1）项目中涉及到的设备原厂商均在杭州、北京、太原等建有备件库，备件库内备有充足的备品、配件，并且品种齐全。依托原厂商的支持，可及时向全国各地的用户提供保修期内外的技术服务和备件替换服务，使用户可以及时得到所需的备件。 2）对由于硬件质量问题造成的硬件部件自然损坏，我公司与用户确认核实后将提供现场服务，免费维修或更换损坏的硬件。由于用户人为原因造成的硬件损坏，我公司有义务对损坏的硬件作有偿修复或更换。 在保修期内，xxx公司承诺向用户提供最优惠价格升级配件；在保修期后，xxx公司应承诺以最优惠价格提供配件，并长期负责有偿维修。 6.3.2 技术支持服务和售后服务方式和标准 1 技术支持