客户沟通和投诉处理技巧.ppt

客户沟通与投诉处理技巧;沟; 工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通！;沟通的概念; 沟通的简洁定义;沟通是一个过程： ;沟通的滤网;人际交往中的语言沟通 ?沟通漏斗;Barriers To Communication沟通中的障碍;;●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； ;导致沟通障碍的原因;;沟通中首要因素--- 态度;“穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想)…”;人际沟通 最重要靠什么？;口才好=; 高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的;非语言沟通类别;人体语言包括;看 领先顾客一步的技巧;年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！;观察顾客要求感情投入;沟通训练：;小组分享; 沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……;沟通的三个重要环节;表达要求;六种不良的表达;有效的表达技巧;警惕灰色口头禅;单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。　 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”;沟;揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的” ;不倾听的原因;假听：;倾听三步曲;听 拉近与顾客的关系;聆听的三大原则和十大技巧;第二步　记录;第三步　理解 ;有效倾听的技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励;反馈技巧;;根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：;顾客投诉的处理技巧 ;心理沟通技巧;（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤 ;（三）8种错误处理顾客抱怨的方式 ;（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 ;说“我理解……”以体谅对方情绪;我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白…… 你肯定弄混了…… 我们不会，我们从来没有 。 你别激动…… 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。;说“我会…….”以表达服务意愿;通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。;　客户更在乎你怎么说;情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”;情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”;3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）。 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的安全。”;说“你能……吗？”以缓解紧张程度;3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”;说“你可以……”来代替说“不”;什么时候使用“你可以……”;说明原因以节省时间;1、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 2、当你认为别人可能不会相助时。 3、当别人可能不了解你或不相信你时。; 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我