第3章公共关系的职能作用和基本原则.ppt

第三章 公共关系的职能作用和基本原则 ;一、公共关系对社会组织的作用;做好以下工作实现预警功能:; 2．监测环境 1)监测政府决策趋势 关注政策环境，随时掌握政府决策动态和方向，及早预测与组织有关的各种现行政策可能发生的变化 2)监测社会环境变化趋势 包括民族传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念、文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素，也包括自然环境、经济环境、科技环境等变化相对较快的因素 3)监测竞争对手的发展动态 洞察竞争对手的公关状态，借鉴竞争对手的成功经验和失败教训，分析竞争对手的优劣所在，预测竞争对手的未来走向 ; (二)引导舆论，塑造形象 ;危机中如何消除公众对组织的误解？;注意克服两种倾向： 一是认为公众的误解是对方的问题，事实总会澄清，问题总会水落石出，事实胜于雄辩，时间将会说明问题，因而采取置之不理和听之任之的态度与做法。 二是由于本组织的政策和行为出现了失误，从而引起公众的误解甚至是舆论的谴责。在这种情况下，有关组织在自我反省的同时往往认为，既然已经错了，那么重要的是改正错误，“沉默是金” 这两种态度都犯了一个致命的错误，就是过低的估计了公众误解的舆论作用 ;对公众误解必须采用正确的对策 ： 首先，予以重视，了解情况。充分的了解产生的背景和直接原因，了解流传的范围和形式，了解在公众那里所产生的作用和结果，了解“舆论领袖”们的态度和看法 其次，认真分析，区别对待。 对于无中生有的消息必须坚决辟谣；对于经过流传而严重失实的消息，则要通过信息的全面开放使公众充分了解事实；对由于无知而造成的误解，则因有针对性地开展工作。 ;;;(三)沟通内外，协调关系 ;;如何化解与消费者的冲突？;解决冲突时机的选择有两个方面的因素：;;二、公共关系对个人的作用 ;;;;三、公共关系对社会的作用 ;第二节 公共关系的基本原则;最高管理层对公共关系的作用，表现在以下几个方面： 1、在组织中确立公关指导思想，承认公共关系的重要地位； 2、在制定组织长远目标时，把公共关系目标作为重要内容之一； 3??支持公共关系部门传播政策； 4、提供公共关系活动经费和必要的人力、物力支持； 5、注意自身良好形象。;2、全员公关原则;;3、两面提示原则;（2）坏事要讲清楚 如果因为产品质量、服务质量等原因引起突发事件，经营者决不能死不认错。明智的做法是迅速承认并改正错误，求得公众原谅。 “你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。”;4、诚真守信，言行一致 在公关的宣传中，必须以事实为基础，不得欺骗公众，不能以虚造的事实来美化自己，到头来往往是事与愿违，反而丑化了自己的形象。 5、自立自强、相互尊重、平等互惠 公共关系靠的是公开、透明的传播沟通去实现公关目标，不是靠各种“微妙关系”去达到目的，靠失去自尊的手段，可能会得到对方一时的合作，但无法树立自己的形象。;5、遵纪守法，讲求道德 公关行为活动从内容到形式(尤其是传播的信息内容和表现形式》的健康文明与否，直接关系到它的社会作用和效应，关系到公关在人们心中的形象，关系到它的社会价值。 6、科学运筹，务实创新 务实，要求公关主体从客观条件和实际情况出发，研究公关对象的具体情况，确定有实效、可行性强的公关目标和方案，使公关??动有具体针对性。务实还要求公关活动注意投入产出比，努力提高社会效益和经济效益。 创新，是力求打破公关策划创意、方法手段的平凡和平庸，克服公众对过量、类同信息和传播形式产生的麻痹、冷漠和反感，以内容和形式的“新、奇、特”实现对公众更有效的影响和制动。;;对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 ;;