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圆通深圳中心客服培训资料选编
客户服务培训手册;目 录;;;中心业务知识 快递禁运品;8、毒性和放射性物品:如农药、锂电池(锂电池的收寄标准请参照邮件“关于锂电池是否界定为航空禁寄品的通知”)等;
9、腐蚀品:如蓄电池、碱性的电池液等;
10、磁性物体,未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体;
11、如尸骨(包括已焚的尸骨)、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等,妨碍公共卫生的;
12、氧化剂、有机过氧化物、放射性物质,具有腐蚀性的物品。如:化学药品、化学实验用品(高锰酸钾、硫酸等);
13、粉末状物品 (不论何种颜色) 、液体(不论使用何种包装)、膏状物(如牙膏等)、外包装有危险标志的货品;
14、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。
;产品介绍;代收货款运单;到付件;代取件;仓储服务;签单返还;;微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习:
(1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始。
(2)对着镜子,经常练习微笑,如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。
;(二)接听电话时的标准用语;(二)接听电话时不允许使用的语言;客服在接听客户查件电话需要注意的问题 ;一直喂或不出声:直呼对方,喂、喂、喂、喂,怎么不说话呢?喂,再不说我就挂了。
你不要说话,听我讲完。
有什么事情你快点说。
不是我受理的,我不清楚。
你找别人吧!我帮不了你。
我也没有办法啊!
你打错电话了吧?我这里是××部,这个事情和我们无关!
……; 二、能用“我”则不用“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达,专家建议,如有可能尽量用“我”代替“你”,体会一下二者给人的感觉是不一样的...
可能用语:请问您的名字/电话号码? 更好表达:我可以知道你的名字吗?或我该怎么称呼您?方便告诉我您的电话号码吗?
可能用语:注意,你必须今天完成! 更好表达:如果您今天能完成,我会非常感激??
可能用语:你还是没弄明白,这次听好了。 更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
“你”会给人以教育, 指挥的感觉, 而“我”则是一种谦逊,服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。;四、涉及企业形象, 避免就事说事
;话务受理流程;快 件 查 询; 登记受理客户咨询信息
投诉电话的分类
登记受理客户投诉信息
投诉电话的处理流程
赔付标准;投诉电话的分类;短少;一、服务态度;;;代冒签收破损:业务员未经过收件人同意,私自录入签收,或者让其他人代签收
(包括前台、保安、门卫、物业等)收件人收到此件后发现内件破损,此类快件收
件人来电的,应先询问快件具体的信息,内件名称、价值、等,登记在快件查询里
面,之后向收件客户进行解释,让其发件人来电进行处理。发件人来电登记成代
冒签收破损,责任公司给派件公司。;代冒签收内件不符:业务员未经过收件人同意,私自录入签收,或者让其他人
代签收(包括前台、保安、门卫、物业等)收件人收到此件后发件内件不符,
此类快件收件人来电的,应先询问快件具体的信息,内件名称、价值、等,登记
在快件查询里面,之后向收件客户进行解释,让其发件人来电进行处理。登记成
代冒签收内件不符,责任公司给派件公司。;未经本人同意:网上流程显示快件已经签收,但是收件人一直没有收到,且流程
没有超过彻底延误时效,发/收件人只是希望我们帮他查询快件的具体情况,暂时
未涉及到赔偿问题,不管是收件人还是发件人的投诉都可以受理,责任公司给派件
公司。;(收件人来电,没有要求追究延误责任的,可直接按照以下原则进行登
记,如果收件人要求赔偿的,先向客户进行解释,告知让其发件人来电
处理,登记成快件查询,发件人来电的可直接按照以下原则进行登记);派送延误:快件有到达派件公司的记录,但派送公司一直没有安排派送,也
没有上报任何问题件,登记成派送延误,责任给派送公司。如果快件是因为
面单信息不清楚或其它问题而导致派件公司没有派送,派件公司上报了问题
件,发件公司24小时内进行了回复,但派件公司没有处理的,责任公司给派
件公司,如果是派件公司上报了问题件,发件公司一直没有进行回复的,责
任公司给发件公司。(不管客户投诉的是哪家分公司,但是我们一定要根据
问题件信息客观的进行登记);中转操作错发:快件到达分拨中心或分公司,因为当地操作人员的失误将要
到A地的快件错分到B地,此类投诉是哪里错分责任公司就给哪里。如果同一
个快件有多次错发的记录,责任公司给第一个错分的公司。;外包装完好内件破损:此类快件派送后客户投诉的,责任公司给发件公司。
(针对此类快件必须是客户
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