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客房标准第一期培训大纲
培训目的:本次培训主要是为了全面提升客房人员的工作效率及服务质量,达到统一标准化管理,从而提高顾客感知。
培训对象:客房所有工作人员
培训时间:3到5天
培训具体安排如下:
礼宾服务(两个小时)
对客服务用语及应知应会(20分钟)
A、常用语:欢迎光临(我们酒店).早上/下午/晚上好!
您好,我能为您做些什么?您可以致电前台!请您稍候。
谢谢您!不用客气!对不起让您久等了。这边请。祝您一天愉快!
希望您在这里住得愉快!欢迎您再次光临我们的酒店.
B、对客服务:顾客感受永远第一;做到3 米微笑主动问候;3 分钟内回应;服务意识强,虽然顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解;事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短;凡是顾客看到的地方都必须干净整洁。
着装、仪容仪表、礼仪规范(20分钟)
A、分店区域内需着全套制服,不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态;制服上所有的纽扣必须全部扣上;腰带需全部别在腰绊里面,腰带要从左边往右边别起;任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;穿深色的袜子,黑色防滑平底鞋;工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。
B、发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐;女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,客房员工要带发网;男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;
女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油;不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。
C、主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助;上下电梯时,应让顾客先行,且帮顾客按楼层电梯;在走廊遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行;
对讲机使用及开门规范(20分钟)
A、客房对讲机要做好交接班登记,填写《对讲机领用登记表》。工作人员使用对讲机???必须佩带耳机,并控制互相之间对话音量;用对讲机呼叫或应答的规范语言:
呼叫:按住通话键,“呼叫 XXX(或岗位),呼叫 XXX(或岗位)(重复一次),收到请回话。”呼叫 5 秒后无反应,重复一次,仍无反应,则呼叫主管或附近人员先处理。回答:按住通话键,“XXX(或岗位)收到,请讲。”呼叫:“请(呼叫内容),谢谢!” 回答:“(重复呼叫内容),收到”。回答方不管是否听清楚都应重复一遍,以便信息发送者和接受者同时确认信息。(如前台:“请为 531 房间送一双拖鞋,谢谢”,客房回复:“531 房间送一双拖鞋,收到”。避免接收方自认为听对了但却误敲房门的情况。被叫方若未将事情听清楚时应该回答:“请重复!”被叫方若将事情听清楚后应该回答:“收到!”
注意:必须呼叫岗位名称(如前台、客房、客房主管、维修、保安),不允许使用对讲机呼叫员工姓名.
B、在服务员收到呼叫后应迅速赶到。做到面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地打招呼,并请客人出示开门通知单:请出示您的开门通知单,谢谢。服务员检查开门通知单,核对房号等信息是否一致,并将开门通知单收回。按照标准敲门流程开门。使用标准结束用语与客人礼貌道别:“祝您入住愉快!”
遗物处理、DND处理、房态修改及控制(20分钟)
遗物处理
客房服务员发现任何遗留物品,及时打电话到前台,用对讲机通知客房主管,如客人仍在前台,通知客人上房间领取,描述一致方可转交。如客人不在前台,将遗留物品交给客房主管,由客房主管登记在《客房主管工作日志》。再由前台联系客人确认领取时间,并先分类存放好。
DND处理
发现 DND 房先核实并按以下分类处理:如果是当天入住,登记留意即可;如果不是当天入住,则马上在岗位工作日志上记录发现时间;如果客人打电话要求服务时发现挂了 DND 牌,应通知前台,由前台致电客人确认。14:30后,客房主管或前台接待员打电话询问客人,“您好!这里是前台,请问您的房间需要帮您整理吗?”并确认房间清洁的具体时间。房间电话没人接听,由客房主管和服务员一起进房间查看,了解房间状况。客房主管将因“双重锁”和挂了“DND”牌而
未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项,写下交班。中班和夜班同事须高度留意 “ 双重锁 ” 和“DND”房的房间动态,发现客人回来立即在工作日志记录下时间,以便及时跟进。DND 一直持续到晚上,前台接待员必须在晚上22:30前,再打一次电话问讯客人,以防发生
意外。请注意,在进入房间前,必须核对该房间登记客人的性别,如果是女客人,可以让女性的客房服务员先进去,以免万一是客人洗澡时间过长,没有听到电话铃声
房态修改及控制:
修改房态必须由客房主管亲自修改,维修房设置必须
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