酒店客房培训概论.docVIP

客房标准第一期培训大纲 培训目的:本次培训主要是为了全面提升客房人员的工作效率及服务质量，达到统一标准化管理，从而提高顾客感知。 培训对象：客房所有工作人员 培训时间：3到5天 培训具体安排如下： 礼宾服务（两个小时） 对客服务用语及应知应会（20分钟） A、常用语：欢迎光临(我们酒店).早上/下午/晚上好！ 您好,我能为您做些什么?您可以致电前台！请您稍候。 谢谢您！不用客气！对不起让您久等了。这边请。祝您一天愉快！ 希望您在这里住得愉快！欢迎您再次光临我们的酒店. B、对客服务:顾客感受永远第一；做到3 米微笑主动问候；3 分钟内回应；服务意识强，虽然顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解；事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短；凡是顾客看到的地方都必须干净整洁。 着装、仪容仪表、礼仪规范（20分钟） A、分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；制服上所有的纽扣必须全部扣上；腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起；任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋；工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。 B、发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐；女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网；男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。 C、主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行； 对讲机使用及开门规范（20分钟） A、客房对讲机要做好交接班登记，填写《对讲机领用登记表》。工作人员使用对讲机???必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；用对讲机呼叫或应答的规范语言： 呼叫：按住通话键，“呼叫 XXX（或岗位），呼叫 XXX（或岗位）（重复一次），收到请回话。”呼叫 5 秒后无反应，重复一次，仍无反应，则呼叫主管或附近人员先处理。回答：按住通话键，“XXX（或岗位）收到，请讲。”呼叫：“请（呼叫内容），谢谢！” 回答：“（重复呼叫内容），收到”。回答方不管是否听清楚都应重复一遍，以便信息发送者和接受者同时确认信息。（如前台：“请为 531 房间送一双拖鞋，谢谢”，客房回复：“531 房间送一双拖鞋，收到”。避免接收方自认为听对了但却误敲房门的情况。被叫方若未将事情听清楚时应该回答：“请重复！”被叫方若将事情听清楚后应该回答：“收到！” 注意：必须呼叫岗位名称（如前台、客房、客房主管、维修、保安），不允许使用对讲机呼叫员工姓名. B、在服务员收到呼叫后应迅速赶到。做到面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地打招呼，并请客人出示开门通知单：请出示您的开门通知单，谢谢。服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否一致，并将开门通知单收回。按照标准敲门流程开门。使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！” 遗物处理、DND处理、房态修改及控制（20分钟） 遗物处理 客房服务员发现任何遗留物品，及时打电话到前台，用对讲机通知客房主管，如客人仍在前台，通知客人上房间领取，描述一致方可转交。如客人不在前台，将遗留物品交给客房主管，由客房主管登记在《客房主管工作日志》。再由前台联系客人确认领取时间，并先分类存放好。 DND处理 发现 DND 房先核实并按以下分类处理：如果是当天入住，登记留意即可；如果不是当天入住，则马上在岗位工作日志上记录发现时间；如果客人打电话要求服务时发现挂了 DND 牌，应通知前台，由前台致电客人确认。14：30后，客房主管或前台接待员打电话询问客人，“您好！这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？”并确认房间清洁的具体时间。房间电话没人接听，由客房主管和服务员一起进房间查看，了解房间状况。客房主管将因“双重锁”和挂了“DND”牌而 未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项，写下交班。中班和夜班同事须高度留意 “ 双重锁 ” 和“DND”房的房间动态，发现客人回来立即在工作日志记录下时间，以便及时跟进。DND 一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次电话问讯客人，以防发生 意外。请注意，在进入房间前，必须核对该房间登记客人的性别，如果是女客人，可以让女性的客房服务员先进去，以免万一是客人洗澡时间过长，没有听到电话铃声 房态修改及控制： 修改房态必须由客房主管亲自修改，维修房设置必须