第11章企业组织的公共关系.pptVIP

第十一章 企业组织的公共关系;学习指要 本章主要介绍企业的公共关系工作，涉及企业公共关系的问题与特点，企业公关在人力资源开发、提高服务水平、培育品牌和形象、参与战略管理等方面的任务，并以理想集团的公关工作及体育营销、蒙牛的企业文化建设为例，展示了企业公共关系工作的丰富内容和重要作用。希望您能由此对企业公关有较深入的了解。 ;企业是现代市场体系和国民经济的主体，承担着社会商品的产销，提供作为市场行为的各种服务。企业是现代市场体系和国民经济的主体，承担着社会商品的产销，提供作为市场行为的各种服务。企业的性质与特点，决定了它们与公共关系的不解之缘。无论是在国外，还是在国内，企业公共关系都是公关事业中起步较早、规模最大、也最有活力的主要领域。;第一节 企业公共关系的特点;对于中国企业界来说，越来越激烈的竞争和技术创新的压力，使许多人已经开始认识到，公共关系工作绝非多余，企业迫切需要真正能发挥自身积极作用、能为企业竞争、发展做出重要贡献的高水平公共关系工作。如果我们熟悉、了解企业公共关系工作的特点和需要，具备相应的能力和经验，能够真正为企业提供有效的公关服务，是完全可以在企业公关领域大有作为的。 ;二、中国企业公共关系的特点 企业的根本特性，决定了企业公共关系的特点。 1. 和企业的市场竞争、市场营销有直接的关系。 2. 顾客是第一位的目标公众。 3. 公众影响和经济效益的紧密结合。 4. 内部公关具有越来越重要的意义。 ;第二节 企业公共关系的任务;由于多种原因，优秀人才的流失和缺乏、员工素质不高和缺乏归属感，已成为困扰国内众多企业发展的“瓶颈”，不仅使企业改革的难度和成本大大增加，而且严重地影响着企业产品质量和服务质量的提高，削弱了企业的市场竞争和创新能力。;此外，在建立和谐社会的过程中，如果不顾中国人口众多的现实，不努力增加就业；过分强调企业的效益和效率，人为加大员工的工作、竞争压力，造成众多员工的下岗、流动和丧失安全感，不仅有悖以人为本的社会理念，也不利于企业履行“社会公民”的责任和树立自身形象，不符合现代公共关系的精神。;在建设优秀企业的过程中，公共关系工作有责任和义务协助组织有关部门，做好人力资源开发和团队建设。 首先，应以优秀人才为重点。 其次，需要做好员工的培训工作。 再次，要协助企业建立自身的优秀文化。;二、强化服务意识，提高服务水平 服务意识淡薄、服务水平低下，是中国大多数企业的通病，即便是流通领域中许多专事商业、服务业的企业也依然如此。 因此，必然造成大多数中国企业，尤其是国有企业的产品，落后于市场和消费者不断变化的需求，缺乏竞争能力，销售不畅；企业经济效益下滑，被迫减产、停产。 ;服务为什么如此重要? 在现代社会中，无形的服务已与有形的商品有机地融为一体，成为商品价值中不可或缺的部分，以及商品价值、企业价值的扩大和延伸。现代消费行为所追求的早已不仅仅是商品的使用价值，而是购买、使用某种商品所带来的便利和内心的愉悦。 这是一种多方面的满足，有利于消费者生活质量的提高。再好的商品，如果没有良好的服务，则其价值必然是残缺不全的，无法满足消费者对商品的多方面需求，因而也很难被消费者所接受。;对现代企业来说，服务绝不是无足轻重的小事。 良好的服务可以使自己的产品具有更高的价值、更强的吸引力和竞争力，能够赢得更多的顾客、更大的市场。 良好的服务本身就是对企业及其产品最好的宣传，能为企业树立良好的形象。 ;;人们一般将服务分解为售前、售中、售后三个阶段。 售前服务主要是向消费者提供关于本企业商品及其服务的详尽信息，帮助消费者在了解情况的前提下做出合理的选择，产生购买欲望； 售中服务则是要细致周到地帮助消费者挑选自己满意的商品，提供检测、搬运、安装、调试等多种便利，并指导消费者了解、掌握商品的性能及使用和保养方法，使他们能安全、合理地使用该商品；;;服务涉及企业从生产到销售的许多环节，需要企业众多员工的理解、参与和经销代理商的支持、配合。为此，企业要进行有效的组织、协调，做出合理的安排。企业的公关人员更应将之作为重要的公关活动来对待。他们除了身体力行，亲自参与各个阶段的服务工作，与消费者和企业有关部门，员工进行直接的交流外，还应及时分析、总结企业服务工作中的经验与不足，及时提出建议，促使企业不断深化和丰富服务的内容、项目，大胆创新，开辟服务的新领域，确保企业的服务质量与水平。;近些年来，在国内外普遍兴起的企业CS(Customer Satisfaction)战略，即顾客满意战略，正在将企业的服务意识和水平，全面推向一个新的发展阶段。CS战略的核心是，企业的全部经营活动必须以尊重、维护顾客的利益，使顾客满意为宗旨，从顾客的角度、观点出发，而不是仅仅从企业自身的利益和观点出发，规范和要求企业的一切活动；真诚地为顾客服务，使顾