2015-4-19任文龙服务质量演示课件.pptVIP

服务质量制度;提 要;一级;一级服务质量管理部门 ;主要职责;二级服务质量管理部门 ;主要职责;三、按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费者合法权益。 四、巡查、指导、监督本楼层现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚； 五、认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。 ;三级服务质量管理单位 ;主要职责;五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查台帐； 六、注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、服务质量的意见建议，对商品脱销、断档做好“四留”（留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种规格）登记； 七、认真执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦做出的各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和商厦的良好信誉。 ;营业员和收银员 在接待顾客时，必须按《员工手册》、《营业现场服务规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有序，服务规范到位。;楼层业务部班长、总收银 对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的《营业现场动态巡（检）查表》。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考核表》。每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，上报经理和经营管理部。 ;案例1：纯正油与调和油;案后语： 1、该售货员的言行严重违??了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。;案例2、“有病”;案例3：试衣事件;案后语： 1、在一般条件下，营业员都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，营业员应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了商厦在顾客心目中的美誉度。 ;Thank You !