第1章餐旅业的定义与属性.pptVIP

第一篇　緒 論;第一章 餐旅業的定義與屬性;第一節 餐旅業的定義 一、餐旅業的定義 1.牛津辭典所下的定義：餐旅業（Hospitality）係 指對客人慇懃款待的一種服務業。 2.就字面上來說：係指凡與餐旅有關之產業，均 稱之為「餐旅業」，如餐飲業、旅館業、旅行業等均屬之。 3.就觀光系統來說：所謂「餐旅業」，係指所有能提供協助觀光客旅遊服務與便利之餐飲業、住宿業、旅行業、交通運輸業、休閒遊憩業等觀光媒體均可稱之為餐旅業。 ; 綜上所述，餐旅業係一種以顧客為中心、以顧客為導向的服務性產業。質言之，觀光餐旅業狹義而言，一般係指旅館業、餐飲業。 廣義來說，係指為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利之綜合性、多元化之休閒服務產業。 ;餐旅業所提供的產品，表面上雖然可分二大類，但事實上均以「服務」為依歸。事實上，無形的產品遠比有形產品還重要。;;4.教育方面：餐旅業所涵蓋之範圍甚廣，需要大量經營管理人才，對於餐旅教育之發展頗有激勵之功。此外，也可滿足顧客之求知慾與好奇心。 5.文化方面：餐旅業之成長會帶動其餐旅文化之提升，除了保存固有文化藝術外，更能創造出新文化。 6.健康方面：餐旅業主要的產品就是服務，可滿足顧客身心之需求，將使顧客身心得以恢復元氣與體力。 ;第二節　餐旅業的屬性 ;二、餐旅業與觀光產業的關係 ; ; (四)餐旅業為觀光系統之媒體 觀光系統係由觀光主體、觀光客體及觀光媒體所組合而成。觀光主體係指觀光客，觀光客體係指觀光目的地之觀光資源，至於觀光媒體係指所有提供協助觀光客前往觀光地之任何服務或產品服務，如旅行業、住宿業、運輸業、餐飲業等餐旅業均屬之。 ;12;第三節　餐旅業的特性 ; (二)無歇性 餐旅業之服務是全天候，全年無休且工作上班時間較一般行業長。例如旅館業為全年無休且全天候二十四小時營業，以隨時提供客人適切的服務。 (三)合作性 餐旅業係結合旅館業、旅行業、餐飲業及其他相關行業而成，除了須仰賴各行業之相互配合外，更須藉各行業內外部門人力協調支援，始能提供優質的服務給旅客。 ; (四)季節性 餐旅業之營運，季節變化甚大，因此淡、旺季相當明顯，如山區海濱的渡假旅館。 都會區之旅館雖然也有淡旺季之分，但卻沒有山區海濱之渡假旅館那樣子明顯的差距。 餐旅業為減少淡季之損失，經常利用淡季來加強產品的促銷，例如墾丁風景區之餐旅業利用冬季辦理風鈴季活動。 (五)易變性 易變性又稱「敏感性」。旅遊活動本身容易受外部環境之影響，如社會、經濟、國際情勢之影響。 ;二、餐旅業的經濟特性 ; (二)不可儲存性（Perishability） 餐旅業之產品，必須親自參與體驗，僅能當時享用無法保存。 餐旅產品由於具有此不可儲存之易腐性，使得產品的生產量、供給量不容易控管，因而營運風險及營運成本也相對地提高。 (三)僵固性（Rigidity） 餐旅產品如席次、機位、床位等，如果客滿 或全數銷售完畢，餐旅業也無法臨時加班增加產量。此特性乃此行業產品短期供給欠缺彈性之特性。 ; (四)不可分割性（Inseparability） 餐旅業之服務性質係採針對性之個別化服務，必須依客人之不同需求來量身現場製作，往往生產與消費係同時進行。 餐旅業為求營運之正常發展，更要加強餐旅人員之專業訓練，建立正確經營理念，視員工為公司的一種產品，也是一項重要資產。 ; (五)競爭性（Competition） 餐旅業相互挖角的事件層出不窮，此外餐旅產品同質性高，容易受到同業模仿抄襲。 餐旅業為求永續經營，面對此極具競爭性的經營環境其因應之道無他，務必全面加強品管，提升服務品質；同時要加強人力培訓與市場行銷，藉以提高企業在市場的競爭力與市場佔有率。