第3章团队导游服务规范.pptVIP

;●学习目标;3.1 地方陪同服务程序与质量标准;地方陪同导游服务程序;3.1 服务准备工作与标准;;;;3.1 迎接服务;;;3.1 入店服务及要求;;;3.1 核对、商定节目安排;2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;3.1参观游览过程中的导游、讲解服务及要求;2.途中导游服务;;3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次晚上或日活动日程 ⑸ 做好下车时的服务 ;（六）其他服务;;;3．参加文娱活动时的服务 ;1.送团前的准备工作 （1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间 （4）商定叫早和早餐时间 （5）协助饭店办理与旅游者的结账手续 （6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 2.与全陪按规定办理好结账手续 ;3.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 4.送行服务 （1）总结回顾 （2）致欢送辞 （3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 （4）办理离站手续 （5）与司机结帐 ;;;3.1后续工作;第二节 全程导游服务程序与服务质量;3.4.1服务准备;(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。; 2.物质准备—— 服务用品和个人用品 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品 3.与接待社的联系 与接待社互通情况，妥善安排好相关事宜;3.4.2 首站（入境站）接团服务;3.4.2 入住饭店服务;;;;;;;;;三、后续工作;;第三节 领队服务程序与服务质量 领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。 领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。 熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。;客源国;领队服务程序图;中华人民共和国新版护照样本;97版因私普通护照样本：封面、资料页、签证页;美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证;关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书) ;第三节 领队服务程序与服务质量;;（三）开好出境前说明会 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。 2、备好各种文件 3、内容 (1)领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全陪、地陪的欢迎辞一致。 (2)详细说明行程安排。 (3)提出旅行要求，注意事项。 (4)说明《中国公民出国（境）文明行为指南》介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。 (5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。;二、全程陪同服务 （一）出发与出境服务 1.约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备物品； 2.途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关有关规定及旅行期间的有关注意事项。 3.到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。 4.帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游客再进行安检和卫检； 5.引领进候机室，办理登机手续。 ;（二）机上服务和海外入境 1、机上服务 （1）经常巡视，教会使用机上设备。 （2）提醒注意事项。 2、海外入境服务 带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手续。 （三）抵达和入住服务 1、抵达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数，前往饭店； 2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题； 3、与地陪落实日程安排。 ;（四）日常游览、参观中的领队工作 1、多关注