第3章常规办公室工作.pptVIP

课程 名称;第三章 常规办公室工作;教学目的与要求： 通过教学，要求学生了解办公室电话、印章、零用现金、值班等一些基本常识。掌握接打各种电话的礼仪要求及不同情况下的应对技能；掌握正确使用和保管印章、介绍信及零用现金；掌握编制值班工作表，合理安排值班工作的技能要求。;1、提前10分钟就到了公司；2、整理总经理办公室； 3、 4、 5、;第一节 办公室电话通讯;一、接打电话的原则 1、清楚准确、简短高效。表现为：说话吐词清楚、表达准确、简明扼要、言简意赅；听电话时要理解准确、记录清楚准确；熟悉电话机的性能和使用方法，动作麻利，使用能节省话费的拨打方式，如电话号码前加拨12593之类。 2、文明礼貌、态度端正。会使用礼貌语言，如“您好”、“早上好”、“我可以帮助你做什么吗”等等；声音亲切悦耳，让对方感觉到你的微笑和热情。（请看P40-41的对话，如果是你，怎么接电话？） 3、提高警惕、安全必威体育官网网址。警惕恶意电话、骚扰电话和诈骗电话，并用录音电话机录下作为证据；涉及秘密事情一律用必威体育官网网址电话，对方问及必威体育官网网址事项，要婉言谢绝或答非所问或绕开话题，不能在周围有人的情况下接打一些不宜公开的电话信息。; 二、接打电话的具体方法 1、拨打电话的程序与技巧 准备好拨打电话的内容→接通电话后主动报家门→说明来意→电话交谈（准确陈述内容、耐心解答疑问、等待对方复述内容）→等对方说完“再见”才挂机（一般情况下，遵循谁打电话谁先挂机的原则） →轻轻放下话筒→整理电话记录（表3-1）。P43-46; 2、接听电话的程序 电话铃响→准备电话记录单→电话铃响两声后→接听电话→自报家门→弄清对方的身份与目的→听记对方陈述并核实复述→接完电话等对方说再见后再挂机→ 轻轻放下话筒→ 整理电话记录（表3-2）。P 46-51;三、各种类型电话的处理方法 1、接听重要电话 重要电话是指来自上级的电话或内容特别重要的电话，如重要会议、重要通知、突发事件等需要马上办理、或交办、或提醒、或备忘等，很多是凭经验判断的重要电话，养成边听边记或挂断电话后马上记录的习惯。;2、接听骚扰纠缠电话 骚扰纠缠电话是指那些为了某种目的，三番五次地来电话骚扰纠缠，故意让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气。这时一定要克制，要大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但要有原则，礼貌回绝不留余地。 ; 我长期接到谈业务的骚扰电话怎么办 2006年05月09日09:25 新浪嘉宾访谈　　我是一个公司的负责人，基本每天都接到几个电话(已经2个多月天天如此)，问我要不要和他们谈业务，我已经和他们说过无数次：我不需要！但他们还是每天都打来。不接他们电话，他们还是契而不舍的打。直接按掉还是打。请问一下，我有什么途径可以阻止他们的行为，他们的这种行为是否应该受到惩罚，多谢 !　　 新浪邀请广东财富东方律师事务所李魏律师答复如下：　　一般情况下，这种行为没有违反任何法律禁止性规定，所以，对其进行处罚确乏依据。不过，如果电信部门能够提供电话过滤服务，也许是一种比较好的方法。 如果长期以联系业务为由恶意骚扰他人，被骚扰人可以向公安机关求助，依法进行处理。 ; 接到骚扰电话该怎么办? 打骚扰电话的人中一些是长期独居、心理有些变态的人，闲极无聊用猥亵的言词扰人取乐。还有一些是与当事人有矛盾的，故意打骚扰电话以泄私愤。专家建议，接到骚扰电话后，不要惊慌，应注意以下几点： 1、只须说一声“喂”，可静听对方的表现，此时千万不要说出自己的电话号码，因为打无聊骚扰电话的人，通常只是随手乱拨，因此，只要不把电话号码告诉他，他是很难记得所拨过的是什么号码，这样可避免再受骚扰。 2、倘若是泄私愤的骚扰电话，在听清楚对方的的意图之后，应该立即挂断电话，不要试图与对方讲道理。 3、如果对方说“你怎么把我忘了”或“你怎么不记得我了”这样的话，这时要提高警惕，可询问一些相关问题，如你们相识的经过等，若声音还是很陌生，或实在想不起来，就要马上挂断电话。 4、若你挂断后，对方又打来，这时就可以告诉他，你的电话有来电显示功能，若不挂断将报警。 5、把自家的电话机换成传真机，晚上临睡时把固定电话插头拔下，接在传真机上，并把功能设置成不用响铃就可以自动接发信号。只要对方一拨通该电话，传真机就自动发信号并开始计费。这样，恶意呼叫者只要不怕花钱就尽管打好了。;3、接听恐吓电话 恐吓电话是指有的人为了某种目的，以威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件、语气可能不尽相同，但大部分恐吓电话与经济利益有关。接听这类电话要不卑不亢，巧妙地运用语言技巧。;4、接听唠叨电话 唠叨电话是指罗嗦电话或“长舌妇式”的电话，一般采用善意