第三方物流企业如何核算客户关系成本应对客户流失.pdfVIP

2013 第 11 总第 148 期 · Journa l of TaiYuan Urban Vocational college Nov2013 期 年 期 第三方物流企业如何核算客户关系成本应对客户流失 林朝阳 （ 厦门海洋职业技术学院，福建 厦门 361100 ） [摘要]新一代的第三方物流企业实施供应链客户关系管理，实现客户价值、提高客户满意度、防止客户 流失目标等。 但是在对客户关系管理过程中发生的客户关系成本研究较少，论文结合有关研究， 对客户关系成本的组成做出分析， 在此基础上还说明了在客户关系成本研究基础上的客户挽救 成本核算。 关键词 第三方物流企业；客户关系管理；客户流失；客户关系成本；客户挽救成本 [ ] [中图分类号] F27 [文献标识码]A [文章编号]1673-0046（2013 ）11-0080-02 新型的第三方物流企业可以为客户提供综合性的 年代初 ，有研究者指出，如果企业可以让 5%的客户保持 服务，包含了运输、存储、装货、卸货、制造、整合、分配 与企业的关系，企业的利润就可以提升 25%~85% ，而客 等，可以规划并组织建立完善的供应链，设计并实施供 户与企业之间的关系是靠建立客户的忠诚度来维持的， 应链的控制机制， 同时还可以实现对客户的供应链管 根据 目前 的物流发展状况来说 ，客户维持的企业管理方 理，这样才能高效率地达到供应链最终的目标。 式是十分必要的。 在物流企业中，重点运作的流程都讲 一、客户关系管理对第三方物流企业的意义 究一定 的规模 ，比如运送与分配等、客户的数量与质量 客户关系管理是时代发展下的产物，不仅包含了许 等因素都会对企业投入的运行资金有莫大 的关系，而企 多先进的营销理念， 还融入了现代化的信息与数字技 业的收入状况也是提供服务的前提条件 。 国内当前的物 术， 根本理念在于将客户看成企业发展的最重点项目。 流行业因为入门的要求比较低 ， 所 以企业的数量繁多， 如今的市场竞争持续加剧，企业深刻地认识到，营销完 价格也就成了市场竞争的直接手段 。 恶意的价格竞争让 全存在于与客户的交流之中，怎样融洽与客户的关系将 许多企业难 以开发新的客户，同时还会让客户的流动性 会是企业发展的重要课题。 高效率的客户管理实际上包 增加，造成企业客户流失 ，这也让部分物流企业的生存举步 含了两个方面的内容，一个是高质量的服务，还有一个 维艰。 是对客户的了解与分析，利用这两个方面的掌握来满足 二、造成第三方的物流企业客户流失现象的基本因素 客户的需要，让客户体会到企业的诚意，这样才能让客 第三方的物流企业经常要面临客户的流失 ，而引发 户更加满意。 这种思想让企业收获了许多价值很高的客 这一现象的原因也是多方面的，许多行业都会面临自然 户，利用客户的满意程度让企业实现利益的增长。 的流失 ，这也是物流企业客户流失的一个方面。 同时，物 如今市场竞争的形势越来越严峻，许多客户对物流 流企业还会面临这样几种客户流失的原因： 的服务都提出了更高的要求，而多数物流企业也开始认 （一）服务水平 比同行业竞争对手低 识到客户方面的分析与管理对于企业发展的意义。 第三 服务能力是与客户之间形成融洽关系的关键 ，这些 方的物流企业并不进