第5章服务质量的评价.pptVIP

第五章 服务质量的评价 ;一、服务质量评价方法;;定性研究方法;定量研究方法;质量评价模型;基于顾客的评价方法;基于企业的质量评价法;服务质量评价的基本程序;二、SERVQUAL服务质量评价方法;（一）五个维度;（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序;（三）服务质量分数的求得;（四）顾客感知服务质量模型;（五）SERVQUAL评价法的应用;问题;（六）SERVQUAL量表的使用程序;（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法;SERVPERF服务质量评价法;两个模型的区别;两个模型的区别;Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别;三种评价方法的关系图;构建旅游行业的评价模型;国家电网公司供电服务品质评价办法;评价体系设计;;; ; ;3.客户对供电服务品质感知的评价;3.客户对供电服务品质感知的评价; ; ; ; ;外部评价;; ; ; ; ; ; ;联通服务质量评价体系;联通服务质量管理考核体系 ;三、其他服务质量评价方法; （一）关键事件技术; CIT基本程序;CIT的基本程序;CIT的应用;资料收集;问卷设计;数据质量控制;数据分析;（二）重要性—绩效分析方法;重要性—绩效分析方法程序;重要性—绩效分析象限图;（三）排列图分析法;排列图作用;制作排列图的步骤;排列图的绘制步骤;例题：分析关键质量问题;排列图;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;注意事项;其他分析方法;1、服务流程图分析法;前台; ;前台;绘制顾客服务流程图的关键步骤;4.把每一个前台活动提供支持的后台活动画成框图（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值） 。 5.证实你的描述----从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。 6.用一个简短的论述随流程图进行补充说明，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。;2、服务圈分解法;服务圈就是一个分解服务过程的工具 一个服务圈就是一张顾客经历某种服务的各个步聚的图。每当顾客光顾一次，服务圈就运转一次。 ; 提高服务质量的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把客人在你公司所经历的服务过程细化、再细化、放大、再放大，从而找出会影响顾客服务体验的每一个要素。 ;客户服务台;服务圈的应用;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;鱼骨图分析服务;