第8章物流客户服务.pptVIP

学习目标;知识目标 （1）了解物流客户服务的含义及重要性； （2）理解物流客户服务与物流成本的关系； （3）掌握物流客户服务战略的建立步骤。 技能目标 （1）能够运用所学知识对案例进行分析； （2）具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。 ;第一节 物流客户服务概述; 当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。 ;三、物流客户服务与物流成本 ; 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。 ; 从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。; 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。 ; 从物流客户服务的特性上来看，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此，物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。此外，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。; 以上可以看出，客户服务是物流与营销的重要连接。如果企业不能及时将产品送至客户就会失去客户；向客户提供的服务水平的高低，也会直接影响企业在市场上的份额。物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它成为整个物流系统设计和运作的一个重要组成部分。 ; 二、物流客户服务的重要性 ; 1. 客户服务成本的定义 客户服务成本指用来支持客户服务的成本，是当客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括订单处理、订单执行、零部件和服务支持成本（其中还包括退货处理成本），也包括失去现有和潜在客户的销售损失。; 物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来讨论。 （1）狭义的物流成本。 （2）广义的物流成本。;1. 物流客户服务与狭义的物流成本的关系;第二节 物流客户服务的构成要素; 从企业整体的角度看，客户服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素，即产品、价格、促销和渠道的组合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分销运送。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，客户服务的组成要素则可分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。;一、交易前要素 ; 缺货频率 2. 订货信息 3. 订、发货周期的稳定性 4. 特殊货物的运送 5. 订货便利性 ; 产品使用时的服务支持 2. 避免客户损失 3. 提供产品包装 4. 处理客户的不满 5. 产品的临时替代;第三节 物流客户服务体系 ;第三节 物流客户服务体系 ;一、物流客户服务的基本内容;;1．供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency) （2）供品率(Fill Rate) （3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete) ;1．供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency):缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。 （2）供品率(Fill Rate):每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。 （3）完整出货订单数(Orders Shipped Co