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*;*;*; 时时提醒自己：;*;*;*;*;*;*;*;*;2-1为什么要倾听顾客的声音;2-2进阶练习—— 听的五个层次;*;2-3-1第一步 准备;2-3-2第二步 记录;2-3-3第三步 理解;2-4 听的三大原则和十大技巧;*;3-1防止别人偷走你的微笑;3-2微笑服务的魅力; 3-3向空姐学习微笑;3-4-1微笑的三结合;3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务;*;*;*;4-1运用“FAB”技巧引导顾客;4-1-1 F—总结特点;4-1-2说明特点的四个注意点;4-1-3 A—解释特点;4-1-4 B—利益;*;4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿;4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿;*;*;*;*;*;4-6-1说“你可以……”来 代替说“不”;*;*;*;4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法;4-7-3讲明原因 赢得合作;*;*; 第五步 动;获取的全部信息;*;*;人的容貌是天生的
但表情不是天生的;*;*;*;5-3身体的姿态和动作;*;*;*;*;5-8注意私人空间;*;谢谢
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