DCRC抱怨处理的流程.pptVIP

DCRC抱怨处理流程;顾客流失原因 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 预防投诉产生;68% ——应对顾客的方法与他们的需求无关 32% ——其他的原因;他们会把不满通过其他的人 传给你….;失望的顾客;实质品质——产品品质 思想品质——服务品质;购买前的期望 购买过程感受 购买后评估;不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡;不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师;运用人际沟通及卓越的服务流程 目的是满足顾客的需要，减少抱怨 针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意;处理投诉的方法;需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实;外表 身???语言 语气、语调;表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制;表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙;处理投诉的模块;让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决;解决引起投诉的原因，;最高的处理投诉——在投诉发生之前，就能预防 使客户无投诉发生 客户层将会把您当成知心朋友;可靠 反应 能力 接近 礼貌;双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任;延续——售后的关怀;及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做些什么 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客;6. 不要试图在争执中获胜 7. 让顾客发泄不满情绪 8. 寻求某些共识 9. 将规则和政策作为利益来陈述;DCRC的抱怨处理流程;总结