服务员工级别制度.doc

PAGE  PAGE - 21 - 服务部员工级别制度 一、服务员6字要求： 笑（微笑服务） 仪（仪容整洁） 礼（礼貌待客） 行（举止仔细） 技（服务能力） 口（语言表达） 二、服务员级别评定标准: 1、服务级别： 实习服务员、基础服务员、中级服务员、高级服务员、特级服务员（PA不参与评分） 2、涉及级别评定部门 迎宾部、服务部、PDA部、酒水部、传送部 3、员工入职公司的时间为晋升基准： 实习服务员=无限定 初级服务员=3个月 中级服务员=6个月 高级服务员=10个月 特级服务员=12个月 4、服务技能及业务知识掌握能力： 理论考核（满分100分，占总评分的33%） 见附录1 实操考核（满分200分，占总评分的66%） 1）、工作状态及工作技能的界定及标准（满分30分，占评分15%）： 很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真； 工作从不偷赖、不倦怠； 做事敏捷、效率高； 遵守上级的指示； 遇事及时、正确地向上级报告 a、滞工（0分）——不完成本职工作； b、消极怠工（5分）——本职工作完成情况不佳； c、被动工作（10分）——无法自主完成工作，需部门领导进行工作指派； d、标准工作（15分）——能及时完成本职工作，且工作效果良好； e、主动工作（20分）——能及时完成本职工作，且能主动进行未由部门领导指派的工作； f、积极工作（25分）——能超前完成本职工作，且能自主进行下一步工作落实； g、精英（30分）——对于本职工作具备极强的理解能力，且具备超前的服务意识、指导并带动落后者的工作 2)、部门内协作力和部门间协作力的界定及标准（满分30分，占评分15%）： 与同事配合，和睦地工作； 重视与其他部门的同事协调； 在工作上乐于帮助同事； 积极参加本酒吧所举办的活动； a、极差（0分）——毫无协作力； b、差（5分）——无法及时完成部门、部门间配合 c、普通（10分）——部门、部门间配合情况一般； d、强（20分）——部门、部门间配合情况极佳较好； e、极强（30分）——部门、部门间配合情况极佳 3)、对待工作安排的执行力和完成率的界定及标准（满分30分，占评分15%）： 在自己??工作中没有差错，且速度快； 处理事物能力卓越，正确； 勤于整理、整顿、检视自己的工作； 确实地做好自己的工作； 可以独立并正确完成新的工作； 熟悉公司酒水销售价格； a、极差（0分）——安排的工作无法执行，或工作失败； b、差（5分）——安排的工作执行落后，或工作效果不佳； c、普通（10分）——安排的工作可以执行，且可以完成； d、强（20分）——安排的工作较快执行，且完成情况佳； e、极强（30分）——安排的工作快速执行，且完成情况极佳，并能主动拓展思维，促进工作的落实 4)、公司责任感及物品的管理和利用，和维护回收力度的界定及标准（满分30分，占评分15%）： 责任感强，确实完成交付的工作； 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对； 努力用心地处理事情，避免过错的发生； 预测过错的可预防性，并想出预防的对策； 做事冷静，绝不感情用事 a、极差（0分）——恶意损毁、故意破坏； b、差（5分）——粗心大意、消极被动； c、普通（10分）——可以完成公司规定； d、强（20分）——细心主动、积极配合； e、极强（30分）——细致工作且能积极发现并指出相关建议 5)、沟通交流能力的界定及标准（满分30分，占评分15%）： 标准普通话； 能及时准确的了解客人的需求； 面对突发事件具备部分解决能力并可及时上报部门主管； 能主动推介公司酒水、策划活动等相关政策； 能积极推广公司正面形象 a、极差（0分）——无法与客人沟通交流； b、差（5分）——与客人沟通交流困难； c、普通（10分）——简单沟通交流； d、强（20分）——主动交流并推广活动； e、极强（30分）——主动交流且能积极推广销售、扩展公司形象业务 6)、上级和协作部门的综合认可度的界定及标准（满分50分，占评分25%）: a、极差（0分）—— b、差（5分）—— c、普通（10分）—— d、强（30分）—— e、极强（50分）—— 三、考核时间的制定： 每月26日为公司理论考核时间；每月27日为实操考核时间；每月28日为服务员级别评定时间。 四、考核制度的评分方式： 公司对服务员的考核评分是由专门的考核小组（部门经理、监察部、总经办）进行评分的； 五、考核的奖惩制度： 1、理论考核评分低于80分者不享受公司评级奖励制度；低于60分者，降低服务级别，降低底薪基准，并进入公司试用程序，试用一个月后考核仍然不合格者，予以劝退；低于40分者，公司予以辞退 2、实操考核评分低于120分者不享受公司评级奖励政策；低于80分者，降低