售楼处运行手册解说.doc

售楼处运作手册 PAGE 1 PAGE 68 售楼处运作手册  PAGE 57 售楼处及样板间运行手册 2014年6月 目 录 售楼处服务方案 售楼处人员服务规范 第 一 节 仪容仪表 第 二 节 行为举止 第 三 节 礼貌用语 第 四 节 来访接待 岗位职责 第 一 节 主管岗位职责 第 二 节 主管工作标准 第 三 节 主管考核细则 第 四 节 工程人员岗位职责 第 五 节 工程人员工作标准 第 六 节 工程人员考核细则 第 七 节 前台接待、水吧服务员岗位职责 第 八 节 前台接待、水吧服务员考核细则 第 九 节 物业专员岗位职责 第 十 节 物业专员考核细则 第十一节 保安领班岗位职责 第十二节 保安领班工作标准 第十三节 　保安领班考核细则 第十四节 　 保安员大门岗???位职责 第十五节 保安员大门岗工作标准 第十六节 保安员车场岗岗位职责 第十七节 保安员车场岗工作标准 第十八节 保安员巡逻岗岗位职责 第十九节 保安员巡逻岗工作标准 第二十节 保安员各岗位考核细则 第二十一节 保洁领班岗位职责 第二十二节 保洁员岗位职责 第二十三节 保洁员工作标准 第二十四节　 保洁员检查考核表 售楼处管理制度 第 一 节 物品管理制度 第 二 节 访客登记制度 第 三 节 培训制度 第 四 节 文件档案管理制度 第 五 节 治安消防管理制度 第 六 节 停车场管理制度 第 七 节 售楼处常用钥匙管理制度 第 八 节 对讲机使用管理规定 第 九 节 保安员内务管理制度 第 十 节 巡视检查制度 第十一节 保安交接制度 第十二节 售楼处设施设备管理制度 第十三节 保洁管理制度 第十四节 售楼处施工管理规定 第十五节 样板间参观管理制度 第十六节 考勤制度 第十七节 节假日期间工作管理规定 第十八节 保安奖惩规定 第十九节 保洁奖罚制度 第六章 售楼处工作人员接待流程 第 一 节 车场岗保安 第 二 节 大门岗保安 第 三 节 前台接待、水吧服务员 第 四 节 样板间接待员 第七章 售楼处突发事件应急方案 第 一 节 意外停电 第 二 节 突然跑水 第 三 节 火情处理 第 四 节 刑事治安事件的处理 第 五 节 发生抢劫的处理 第 六 节 保洁紧急预案 售楼处各岗位常用表格 第一节 保安常用表格 交接班记录表 预约客户登记表 车辆登记表 保安巡视表 消防设备、设施检查记录表 对讲机领用登记表 物品携带出门单 样板间参观记录表 装修登记表 保安人员考核表 第二节 保洁常用表格 保洁巡视记录表 低值易耗品周用量表 售楼处清洁日记录表 样板间鞋套消耗统计表 保洁人员考核表 第三节 吧台常用表格 吧台物品登记表 吧台酒水消耗表 第四节 工程常用表格 设备巡视表 设备维保历史记录表 第五节 样板间工作报告 第六节 违规扣款记录表 第一章 服务方案 一、 服务内容 1、接待服务 负责售楼处及样板间客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。 2、保安服务 负责维持车场秩序、大堂迎送客户及安全巡视工作，负责售楼处物业设施之安全。 3、保洁服务 负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工作。 4、售楼处/样板间日常管理 委派售楼处驻场经理管理，并负责安排管理计划及日常工作。 5、售楼处工程维修 负责售楼处的日常工程维修工作。 二、具体服务内容如下： 服务项目服务内容服务人员需求服务时间水吧服务迎宾 准备茶、饮料 清理接待处前台接待员、吧台服务员 制服 工作午餐9小时/天秩序维护服务大堂礼宾服务 停车场指引管理 售楼处内及周边巡视 防火、防盗 保安员要求身高在1.75米以上24小时/天清洁服务日常服务 卫生间保洁 售楼处/样板间清洁 垃圾清理保洁员要求形象端庄，身材匀称11小时/天定期保洁服务 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等） 高位除尘按保洁计划进行按清洁需要制订清洁计划样板间服务1. 成品保护 2. 礼宾接待样板间