某著名大学MBA运营管理教学课件-第4章.ppt

;目录 4.1 流程分析 4.2 流程图 4.3 流程类型 4.4 流程绩效衡量 4.5 流程分析实例 4.6 缩短流程的产出时间 技术注解：工作设计与作业测定;案例导入 麦当劳的客户驱动型服务：自动点餐机和环境 IDEO设计公司为科罗多州丹佛市的Lone tree区的麦当劳餐厅设计了第一代新型服务系统。这个新型服务系统使顾客可以自己进行点餐，无需服务员的帮助。它增强了服务的柔性、速度和准确度，无论对于顾客或麦当劳而言，便利性都大大提高。这个系统在柜台和儿童游乐区提供了用于自动点餐的触摸式屏幕，这项服务与麦当劳的用餐环境、运营过程以及品牌已经完全整合。 顾客通过图形化界面在自动点餐机或柜台处进行点餐，然后根据打印在餐单上的号码，到柜台领取食物。在儿童游乐区，家长可以一边照看孩子，一边进行点餐和结账。随后会有麦当劳服务生把食物送至他们的餐台。 ; 这种新的服务模式需要高效率的系统，现在这样的系统已经被广泛应用。这个设计不仅要考虑系统本身，还要考虑点餐的过程。设计小组重新设计了餐厅的装饰、柜台和员工制服，并设计了九个带有图形化菜单的自动点餐机。所有的新设计以及新型服务模式下的餐厅服务布局都是为了对传统的柜台点餐服务进行补充。 设计小组首先在全美国范围内对快速服务和自动服务情况进行调查，然后总结出麦当劳顾客的行为模式，以此指导整个设计工作。这个服务系统自从投入运作以来，已经处理了上千单交易。获得了极高的顾客认可度，切实消除了排队现象。;4.1 流程分析 了解流程对于企业竞争力而言是非常重要的。无法满足企业需求的流程会随时制约企业的发展。 流程是指一个组织将输入转化为输出时的任何一个环节。一般来说，流程最终输出的都是产品。 但在许多情况下，输出的形式是服务，比如在医院中，专门的设备、受过专业训练的医生和护士等，输入与另一类输出紧密相联，这个输出就是病人，通过治疗，病人得以恢复健康。航空公司是另外一个服务型组织的例子，它通过飞机、地面设施、机组人员、地勒人员、票务人员和燃料，把乘客运送到世界各地。 分析流程需要解决几个重要的问题，如，该流程每小时服务多少位顾客？接待一位顾客需要多少时间？提高产能需要哪些改进？流程的成本是多少？解决这些问题首先要清楚流程分析的目的。;我们先看一个例子：拉斯韦加斯的老虎机的流程分析 在世界各地赌场中，老虎机是很常见的。老虎机的设计一般有三个转动的轮，一启动，每个轮都各自转动。当某个图案出现时顾客就会有一定的收入，否则就会输给机器。 老虎机的设计原理是将吞入的金币以一定的比例返还给顾客，一般是返还90－95%，其余为赌场的收益。;4.2 流程图; 老虎机抽象一点来说就是一个黑盒子－－在每个周期中吞入硬币，留下其中一部分，把剩余部分返还给顾客。如果目的仅仅是分析老虎机平均每小时可以为赌场赚多少钱，把它看成一个黑盒子就够了。 事实上，老虎机还需要许多内部活动的支持，机器有两个装硬币的桶，其中一个桶用来存放供老虎机使用的硬币。当顾客赢的时候，支付给顾客的钱来自这个支付桶。老虎机在运转时会自动将这个桶填满。当支付桶放满硬币后，其它硬币就被存放在第二个盈利桶内。赌场定期将赢利桶清空，以计算盈利。 当支付桶中没有硬币时，老虎机就会自动停止运行，并且机器上方小灯会闪个不停，告知赌场工作人员应添加硬币。在设计中应当尽量避免这种情况。分析可知，桶越小，停止次数就会增加，效率就低。因此，桶大则收入越多。 赢利桶也是如此。;4.3 流程的类型 进行流程分类首先可以确定它是单步流程还是多步流程。如果把前面的老虎机看成一个简单的黑盒子，它就属于单步骤流程。在这种情况下，我们用单一周期来表示老虎机运行的速度，分离老虎机动作过程中的所有活动，并对其进行分析。 多步骤流程包括多组与流程相关的活动。步骤一词反映了多种活动以分析为目的的组合在一起。 多步骤流程内也许需要缓冲。缓冲区是指每两个步骤之间用于存储的区域，存放在其中的上一个步骤的产出优先用于下一个步骤。缓冲区可以使得各个步骤可以独立运行。如果一下步骤的产出直接用于下一个步骤，中间没有缓冲，我们就认为这两个步骤是直接相连的。这时，最常发生的问题就是阻塞和缺省。发生阻塞是因为无处存放刚完工的半成品，流程中的活动不得不停止。缺省的发生是因