V1_客户投诉管理作业规范改V(1.pdf

文件编号 ZSC-03-A030 思创医惠科技股份有限公司 版本：2/E 页次：1/3 三级文件 修订日期 2016/02/22 客户投诉管理规范 1、 目的 明确产品质量客诉流程处理要求，为避免客诉重复发生，从而达到降低客诉的目的，制 定此规范。 2、 范围 思创医惠零售科技事业部所有产品问题客诉。 3、 定义 3.1 客诉:未能满足客户预期的要求造成其抱怨、退货或索赔现象。 3.2 重复客诉：客户下投诉之日起出货的产品，具有相同共性的问题再次发生投诉，满足以 下任何一个条件的都视为重复客诉： 1) 由同一型号的原材料（包括塑料粒子、色粉、钢材、黑色金属材料、有色金属材料、 玻璃、墨水、油墨、胶水、木材、纸、纸板、钢丝绳、线缆等）或构成产品的同一零 配件原因引起的所有产品的相同问题。 2) 同一产品编号（产品英文字母代号+数字）相同的不良现象投诉。 3) 同一产品编号（产品英文字母代号+数字）下的产品发生 5 次及 5 次以上的投诉。 4) 发错货、多发货、少发货等同类管理原因引起重复投诉。 3.3 单位：子公司、SBU 的统称 4、职责 4.1 销售部：负责客诉下达，客户沟通，处理满意度评价。 4.2 质控部：负责与销售对接，客诉信息确认与反馈，产品归属单位调查回复内容审查，客 诉争议仲裁，客诉风险金提取申请，客诉责任划分。 4.3 产品归属单位：负责组织客诉调查与改善分析，形成最终结论，并按要求回复质控部， 客诉风险金的返还申请。 4.4 责任单位（按质控部客诉责任划分）：对管理失职、玩忽职守的责任人员按事业部《奖 惩管理办法》提报处分。 4.5 财务部：负责客诉风险金的月度核算。 5、作业流程 5.1 客诉处理步骤与要求 5.1.1 品质工程师接到销售部 OA 下发的《顾客投诉审批表》或邮件后，进行客诉信息的确 认与补充，并邮件发给产品归属单位的品质负责人，抄送产品归属单位负责人、子公司总经 理、质控部负责人、技术总监、事业部总经理。 5.1.2 产品归属单位的品质负责人接到邮件客诉信息后，迅速组织人员对客诉不良内容进行 确认，分析产品不良直接原因与改善对策，确认不良比例，涉及客诉已售订单及之补救措施 等要求内容后邮件反馈质控部品质工程师（具体见《客诉处理反馈单》），品质工程师对回复 内容全面性审查与确认补充后提报质控部主任或副主任复核确认无问题后回复给销售人员。 客诉回复销售正常情况应在 24 小时内完成，特殊情况需根据客服专员要求回复,未及时回复 文件编号 ZSC-03-A030 思创医惠科技股份有限公司 版本：2/E 页次：2/3 三级文件 修订日期 2016/02/22 客户投诉管理规范 的由质控部进行跟催。 5.1.3 除产品原因检讨改善，产品归属单位的品质负责人还应组织人员对客诉相应的管理原 因进行检讨改善，检讨需明确存在管理问题，改善措施应在直接原因与改善明确后 3 个工作 日内完成管理原因的查找与改善意见的回复，涉及产品、配件库存数量，是否存在同类问题 产品以及处理方案等。 5.1.4 《顾客投诉审批表》OA 流转：销售拟稿人→销售主管审核→品质工程师调查信息确 认与补充质控部负责人审核→事业部总经理审核→子公司总经理审核→ 产品归属单位负责 人办理或协办→产品归属单位品质负责人完成《客诉处理反馈单》并上传