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保险投诉管理系统
开发需求计划书
投诉需求项目组
2012-12-19
1
目录
一、 投诉处理流程………………………………3
二、 各级功能菜单及界面说明…………………5
2.1 功能菜单…………………………………5
2.2 案件受理…………………………………5
2.3 代办任务…………………………………8
2.4 综合查询…………………………………29
2.5 清单报表…………………………………32
2.6 品质管理…………………………………39
2.7 用户管理…………………………………39
三、用户管理权限设置…………………………43
后记…………………………………………46
2
一、投诉处理流程
流程图:
(一)名词解释:
1、抱怨件:可简易快速处理的投诉及客户无明确诉求等案
件;
2、投诉件:含常规、疑难、重大三种类型案件。
常规案件:指常见投诉类型,需后续调查取证,在对案件性
质和责任做出判断后,需与客户进行谈判的投诉件;
疑难案件:指具有常规案件的处理要求,同时具有以下相关
3
特征:通过媒体报道或网络发起等在当地具有一定的社会影响、
需要分支机构多部门合议的案件、有导致诉讼可能的案件;
重大案件:指具有疑难案件的处理要求,同时具有以下相关
特征:群诉案件、通过媒体报道或网络发起等在全国或多个省市
具有广泛社会影响的媒体介入案件、已收到传票的诉讼案件、上
访到各级政府及其职能部门的案件、案件处理过程中,发生威胁
工作人员人身安全案件、其他???起重大负面影响的投诉案件。
3、产品瑕疵:指公司产品本身具有缺陷以及销售环节存在
漏洞导致客户投诉的案件。
4、通融件:产品条款及销售不存在瑕疵,公司出于其它方
面考虑予以适当照顾补偿的案件。
(备注:上述产品瑕疵及通融件处理流程参照投诉件处理流
程。)
5、系统自核:系统对申请立案案件的基本条件给予判断,
是否符合自动立案的条件。
6、人工复核:投诉处理人员上级主管对系统自核未能通过
的案件进行人工审核判断,确认是否符合立案条件。
7、协查会办:当投诉涉及非营运、客服的其它条线时,由
投诉处理人发起的对涉案部门的协助调查、会同办理的处理过程。
8、合议:当投诉案件涉及多个部门,根据各部门协查、会
办情况,须各部门联合商议处理方案。
9、即时处理:指不需要经过详细协查会办等过程,可立即
给予查询、安抚、答复等处理的过程。
10、优化方案:经与客户方案协谈后,最终达成一致的方案,
4
从维护公司利益的角度出发,优于此前已审批通过的方案。
(备注:受理池受理来源有来访、电话、信件、email、网
站、总公司转办、保监会转办、保监局转办、消协转办、其他)
二、各级功能菜单及界面说明
2.1 功能菜单
(一)菜单界面
2.2 案件受理
案件受理菜单下设“受理录入”子菜单。
2.2.1 受理录入
(一)界面示例:
5
(二)名词解释
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