2011年七月新员工讲课.pptVIP

银行柜台服务礼仪规范 ;培训内容;认识服务礼仪 ;遵守规章制度的几个方面;岗位任职要求--基本素质 ;岗位任职要求--技能要求 ;职业操守要求 ;岗位职责 ;上岗前的准备;上岗准备—仪容仪表;上岗准备—仪态礼仪;谈吐礼仪;站在客户立场表达;与陌生人交往时，学会说好第一句话;常用礼貌语 ;服务行业文明用语最典型的表现 ;常用应酬语 ;每天例行上岗时的准备 ;每天例行上岗时的准备;每天例行上岗时的准备;上下班礼仪;对领导的礼仪;与同事的礼仪;营业中的服务;回答别人的询问时;向别人提出请求时的要求;突发事件的处理—学会“请”处理;称呼语;经常选用的几种主要称呼方式;经常选用的几种主要称呼方式;称呼禁忌;营业中的服务;服务中的距离技巧 ;营业中的服务;营业中的服务;与客户的礼仪;营业中的服务;营业中的服务;电话礼仪;为什么在对话时要讲究礼仪;电话礼仪;发话人的礼仪;受话人的礼仪;分享;分享;分享;突发事件处理—耐心细致;社交礼仪;营业后的服务; 进行大堂巡检，检查自助 设备运行情况 登记待处理事项，整理当 天的业务资料、文件、凭证等 总结客户意见，提出相关改 进建议，反馈给网点负责人? 清理环境，保持整洁舒适 关闭日用设备机具及电源 ;情绪管理;;互动思考;您想到了吗—员工素质;互动思考;您想到了吗--硬件环境;互动思考;您想到了吗--柜台环境;互动思考;您想到了吗--排队处理;岗位活动礼仪实训;岗位活动礼仪实训;服务纠纷处理规范化;客户投诉处理规范化;问题及反馈;谢　谢!