21推销沟通中的观察聆听提问.doc

PAGE 1 PAGE 20 第二十一讲推销沟通中的观察、聆听、提问、 描述、表达与演示 沟通是如此广泛使用的商务词汇，以致到滥用地步，许多招聘业务员的广告必声称招“沟通能力”强的人员，连某人要向另外一个人通报收到货款的情况也用：“随后我会和某经理沟通一下”来雅一番。沟通的战略要求，即思想修养方面的要求在专门的一章节里已详述，这是沟通中的品格与态度问题，终归是态度决定一切。故在学习阅读本章节技术内容时，务必通读沟通中的个人修养一节内容。不能想象，一个自我为中心，挣了一些钱、买了一辆车、购了两处房，就专横拔扈的人会是一个沟通高手。你就是比尔盖茨我不用视窗还不活了，电脑害得人紧张无比，健康状况下降！他的视窗在我们的个人生活中渺小得很，忽略不计。 不管怎么说，沟通几乎要含盖我们业务员的全部工作，客户研究是为了沟通做准备，绕过秘书是为了和更合适的人沟通，顾客伪理由研究是为了看清顾客真面目，以继续有效沟通……。不管是面谈、电话、传真、广告、书信、都是沟通的表现形式，沟通是业务员与顾客交流信息、实现价值、实现合作、交流感情与信任的过程。本章单单把我们在沟通中看、听、问、说与演示所应注意的行为、形式、技能予以总结，许多沟通中的行为内容分布在其它各个章节分述。比如对问、说、切入点的内容。千万不要将本章节内容与其它章节割裂开来，在此风、牛、马是相干的。 我们对某一个人或某个公司的状况认识、需求了解一般要通过这个人（代表公司）的身体语言、语言言汇及语述语调、环境折射（相关联的衣着、办公房子、车辆、用具等）他以前的行为、口碑及我们的个人臆断。向顾客提问是主动认识了解顾客状况与需求的行为必需。因此，我们把直接听了顾客陈述之外的都归类到观察，包含身体语言、环境语言、顾客历史行为、口碑及我们个人的主观臆断，对直接听取顾客意见、含顾客的语速（语调）的技能归类到聆听，对我们的推销活动归类到提问、描述表达及演示。这概括起来其实就是读懂顾客又让顾客读懂我们自己的过程。 沟通中的观察 对环境的观察。这能折射出顾客的经营状况、经营需要、管理水平、公司运作困难、公司负责人的性格等等信息。这些能以所见知所不见，见微知著的环境语言，指导我们业务员采取恰当的业务切入点、恰当的对策，做相应的业务准备。 例如：如果某公司的办公室设在城乡接合处，你应该判定到该公司利用地角门面吸引顾客的能力较弱，你正好以此来动员该公司老板利用报纸分类广告开拓市场，或动员该公司多做你的招聘广告用人力开拓市场。如果某顾客的工厂看起来比较清冷，你要小心你供货的回款安全。如果你在上班时间打电话给某老板，你发现他办公室的电话转移到了手机上，你应感觉到他公司较小、不规范，你趁机让他参加你的推销高手培训班，劝他有了高手之后自己可以坐阵统帅，不东奔西走免去奔波之苦，坐官坐官嘛。如果某老总西装革履，你应感到他很讲职业化，那你要不苟言笑，多用职场的套话、理念、冷涩的专业述语与之沟通，对那个穿着象街边卖菜的却有宝马的老板，随和一点是否是你的对策呢？ 许多骗子也正是利用无声的环境物品语言来显示自己的实力或信用，引诱人上勾。所以，我们既要善于通过顾客的环境语言来判读顾客，也不要完全被这些外在的东西所迷惑。安徽省安庆市一些败坏着伟大历史文化根基的骗子，惯以用伪造的“省某某总公司”假借大量采购、代理的名义引诱商家派人去他那里商谈，骗吃骗喝骗货品，最后，该公司以那是职工个人行为为由逃避承担任何责任。有一次我接到这样的一个紧急订购1000本黄页号簿，价值35万元的传真件，派头很大“省供销公司”，这就需要从其它方面来证实或证伪你所看到的。我问他们怎么转卖我的1000本号簿，我判断出他们不很专业，渠道不好，他们连见都未见过我的号簿，能就有意向订1000本吗？于是，将计就计让他们先订购一本，款到发货，先赚到他们的钱再说。骗子终归是骗子，等一层层剥开这个外壳，里边慢慢显露出骗子的本色！ 间接了解观察。处处留心皆商机。还可以通过询问相关人员来间接观察到顾客的一些情况。有个姓朱的学员参加我们的推销高手培训班，我们计划开周六的班，于是，将他安排到周六。这个朱先生很会观察，他下楼去问了一下看楼门的老大爷，立马就上来说： “看门的老大爷说你们根本就没有办过周六的班！你们别拿我试验了，还是让我随周日的班吧。” 第六感觉。另外一种很独特的观察是：主观臆断。这是基于个人经验上的主观判断，算是第六感觉吧。有一次，我???和一位顾客谈生意，那位顾客大嗓门，不停地走动着，表现出见识上的无所不晓、财富上的满不在乎、负责上的大包大揽。我的第六感觉是：这种业务应该很严谨才对，这个人这么燥，不象是真懂行、真办事的人。果然，那个家伙只是想不花1毛钱白用我方的产品而矣，却又以长期利益来套我们。表演水平也太差了点吧。 有个老客户要开办一项新业务，他自称很有前