退款与纠纷.ppt

第七课 退款与纠纷 ;由卖家原因造成的交易退款的危害 由卖家原因造成退款的原因 如何避免由卖家原因造成退款现象的发生 退款情况严重的卖家，平台已出台相关处罚措施 由于买家原因造成的退款 ;由卖家原因造成的交易退款的危害;对买家的危害 资金损失 卖家原因造成的交易退款也会给买家带来经济上的损失 减少交易量 卖家原因造成的交易退款会使得买家减少在平台的交易量 不好的交易体验，造成买家流失 由于我们平台的买家多是国外中小型批发商，他们具有规律性和目的性的行为方式，由卖家的原因造成交易退款，严重影响了交易的效率，给到买家非常不好的交易体验，使得买家降低对平台的信任，造成买家的流失 对平台的危害 破坏了正常交易秩序，影响了专业性 DHgate平台是一个专业的严肃的B2B平台，由卖家原因造成的交易退款破坏了平台的正常交易秩序，影响了平台的专业性，给平台和其他正常做生意的卖家都带来了伤害 信誉度降低 由卖家原因造成的交易退款也会导致平台的信誉度降低，不利于卖家和平台的共同发展 ;由卖家责任造成退款的原因;如何避免由卖家原因造成退款现象的发生;对于退款情况严重的卖家相关处罚措施;纠纷流程;买家发起一个纠纷; 普通纠纷与上升到平台的纠纷的注意事项： a .普通纠纷，敦煌网不介入，由买卖双方沟通解决 b .纠纷发起后买卖双方需要先自行协商解决 c .从发起投诉的第4个工作日到15个工作日, 金银牌买家可以拒绝和卖家沟通把投诉提交平台；从第6个工作日到15个工作日，铜牌买家可以把投诉提交平台； 其他买家可以从第8个工作日到15个工作日把投诉提交平台。 d .第15个工作日没有提交平台的投诉，平台将在第16个工作日凌晨关闭投诉，同时放款给 卖家。 e .提交平台的纠纷，DHgate敦煌网需要交易双方提供货运单据以及其他相关证据，交易双方任何一方采取拒不配合态度者，DHgate敦煌网将做出有利于交易另一方的仲裁。; 买卖双方有责任在交易开始到交易结束的一??时间内保留所有与订单有关的单据等其他证据，纠纷提交平台后，买卖双方有责任提供真实有效的证据，不得提供经过任何涂抹、修改后的证据。 1. 对于没有收到货物的投诉，我们的证据以货运公司官方网站信息为准。 2. 对于与描述不符合的投诉，需要根据实际情况提供所有可以证明所投诉内容的文件，包括清晰未涂抹的底单，图片或者DV。 敦煌网在处理纠纷过程中，将本着公平、公正、公开的原则，最大限度的减少纠纷给买卖双方带来的损失，但公示处理意见后，买卖双方应服从处理结果，配合关闭纠纷。 当周纠纷比例超过10％，卖家账号将被收到处罚。 ;需要提醒您注意的是： 当纠纷15工作日后自动关闭时，并不完全代表此笔款项已经安全了；如果您和买家的问题未能解决，买家之后很有可能通过其他方式进行投诉，也有可能会造成您的损失，所以我们建议您在纠纷发起时就尽量将问题解决。建议您积极回复买家，挽回客户，赢得更多的订单。;a. 在“我的摘要”中找到“纠纷中的订单”，如图所示：;b.点击黄色纠纷图标，对买家的投诉进行回复 ;C . 如果买家因为没有收到货物而投诉，卖家可以直接点击回复，之后在方框中与买家沟通，寻求解决方法，如图所示： ; d 如果买家投诉实际货物与平台产品描述不符，点击回复后可以选择部分退款和全额退款，与买家沟通进行协商解决，达成协议后订单继续进行下去;e. 卖家回复之后，在后台的订单中显示，此时等待买家确认是否同意卖家提出的协议，如图所示：;如果买家接受了卖家的回复，普通纠纷达成和解，此时在卖家后台的显示是：;g. 当买家把纠纷提交到平台的时候，卖家就不能和买家进行任何沟通了。我们极力建议卖家尽量在站内纠纷的时候解决问题，而不要让买家把纠纷上升到平台或者paypal,如图所示： ;paypal纠纷; PayPal投诉没有收到货物： 是指买家由于没有收到货物向PayPal要求发起纠纷dispute投诉。根据 PayPal规则，需要卖家提供官方网站妥投到买家正确地址的跟踪号。若订 单金额超过USD250还需要提供买家的签收记录等。货物价款在250美圆以 上的,运单号的状态必须是签收,仅能查询到已 经运抵目的地状态是不够的, 没有签收人是不在卖家保护条例的保护范围之内的.发生卖家写 错地址而未收到货物或被海关扣关的情况责任由卖家承担 否则，会将全部货款收回。; 是指买家