什么是E客服.doc

E客服使用方法与技巧 当店铺的订单越来越多色时候，就会逐渐体现出E客服的重要，因为他可以设置多个客服与顾客进行沟通，解决了店铺对顾客的及时沟通提高转化率。针对于E客服而言，在使用过程中还会遇到一些问题，给企业带来一些困扰。 在淘宝中有旺铺和普通店铺两种，当旺铺卖家的信用大于3心，就可以进入“卖家中心”，可以申请开通E客服的功能。子帐号名的创建规则同淘宝ID的创建规则，所以在命名中应该注意，子帐号的数量是随着旺铺等级的提升来增加个数。 一、子账号的使用 1、子帐号登录 子账号是用会员名的形式进行登录，输入在创建子账号的密码便能登录。子账号登录名中一定是半角冒号，如果输入全角冒号，系统不识别，会提示不是淘宝会员，所以在登陆的时候不能忽视这个问题。当客服忘记子账号密码的时候，可以利用主账号直接到账号管理里去重新设置，不需要用原来的密码。设置子账号以后，不能以子账号的身份登录淘宝网、论坛等其他地方进行操作，同时子账号只能登录旺旺，子账号登陆旺旺以后，不能直接从旺旺左侧的“淘”、“交易”等进入“我的淘宝”。 2.子帐号设置 1）挂起 当客服需要解决一些问题而离开电脑时，或者是不想接受顾客咨询的时候，避免顾客长时间等待而产生的烦躁心理，就需要提醒顾客你不在电脑旁，可以选择“挂起”功能。 使用“挂起”后，就不会再接受买家的咨询，如果是上次交流过的顾客，或者是直接指定发送的对话，系统还会弹出对话框。当所有子帐号都处于离线状态，此时主帐号也设置了挂起，顾客的信息还是会被分到主帐号进行接待。如果子帐号永远不参与旺旺咨询，就可以在“用户管理”中，将子帐号修改为“不参与分流”。 2）转发 当客服忙不过来的时候，避免顾客等待过长的时间，可以采用把之前交流过的顾客转给其他子帐号进行服务。此时使用“转发功能”可以把之前的聊天记录转给在线并未挂起的其他帐号。 3）查看在线聊天记录 当顾客与店铺发生纠纷时聊天记录就是一个十分重要的证据，所以聊天记录的保存就是十分重要的。当店铺处理纠纷时就需要查看当时的聊天记录，而主帐号可??查看所有子账号的聊天记录，子帐号可以查看所有和自己交流过的用户的聊天记录。聊天记录还具有查看店铺中所有成员和某个客户是否有对应的聊天记录，选择“ALL”就可以了。 3）主帐号私密联系人 网店的客服是岗位是企业人员流通最多的一个职位，如果客服在工作期间，利用职位的便利条件，将很多大客户发展到其它的企业，这对于原网店是一个非常大的损失，所以这些大客户的信息发送到主帐号后不想分流到其他子帐号，便可以设置私密联系人。当私密联系人发给主帐号的消息，不管主帐号是否挂起或离线，都不会分流给其他的子账号。即便主帐号不在线，私密客户的消息也会作为离线消息，传递给主账号，而不会分流给其他子帐号。 二、E客服分流规则 E客服分流规则优化：买家发给主帐号的消息都会分流， 这样就解决主帐号忙不过来，而其他子帐号却很空闲的困扰。主帐号和子帐号一样对待。并且要注意新分流规则上线后，主帐号如果正在和某个买家聊天，子帐号不要同时和此买家聊天，否则会导致买家发给主帐号的消息分流给这个子帐号，因为分流规则中存在消息分配给最近联系过的卖家的规则。一旦出现这种情况，子帐号可以用“转发消息”功能，再把这个买家转发给主帐号即可。 三、E客服使用技巧 E客服在使用过程中，存在很多的小技巧，主要有以下几个方面。 1、 分流规则优化后，主帐号、子帐号每天被分流到的客户量基本一致 ，但由于主帐号的老客户一开始比较多，所以主帐号新客户相对会比子帐号少。所以接待新客户能力强的客服人员最好使用子帐号。 2、主帐号如果不愿意参加分流，可以在E客服后台 - 分流设置 - 主帐号页面中设为“不参与分流”。 3、如果主帐号不希望自己的朋友发给主帐号的消息分流到其他子帐号，可以在E客服后台设置“私密联系人”，“私密联系人”发给主帐号的消息是不会进行分流。另外，子帐号发给主帐号的消息不会分流。 4、只有 阿里旺旺在线才“可能”被分流到。消息只会分流给阿里旺旺在线的 , 并且设置为“参与分流”的旺旺帐号，如果所有参与分流的子帐号都不在线，消息一定会分给主帐号。 5、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系。例如在线三小时的子帐号一定会比在线 一小时的子帐号接待的人数多。 6、充分利用“转发”功能。当有新的参与分流的子帐号上线的时候，可以手动将其他比较忙的客服帐号上面的消息转发给消息量少的客服。 7、当子帐号有事离开座位的时候，不想有新的客户进来的时候，可以设置为挂起，挂起之后就不会有新的客户分流进来，除非取消挂起。 8、当主帐号不做为客服使用时，可以在 E 客服后台将主帐号设置为“不参与分流”，正常分流的消息就不会分到主帐号。