销售沟通十一讲之拒绝处理讲课版.ppt

反对问题处理;反对问题处理;价值;反对问题处理;反对问题处理;反对问题处理;学习的效益;拒绝处理学习内容;1.保持冷静 2.对事不对人 3.嫌货才是买货人;处理拒绝的步骤;1.要有耐心 2.展示同理心 3.对客户的问题表示兴趣;善用肢体言语及口头言语 1.让客户知道你很专心听他说话 2.让客户知道你很重视他的问题 3.让客户知道你想多听听他的想法 4.让客户知道你想与他一同设法解决问题 ;肢体语言;1.能鼓励客户积极参与讨论……开放式问句 2.能带来咨询…..开放式问句 3.能确定真正的问题…..封闭式问句 ;1.善用肢体及口头语言作适当的反应 2.循环使用开放式及封闭式问句澄清问题的本质 3.以合适答案针对问题具体反应;拒绝的六大类型;怀疑型;误解型;商品，服务缺点型; 不良经验型 ;价格型;借故拖延型;具体回应;具体回应;具体回应;具体回应;具体回应;具体回应;１没钱（真的没钱） ２有钱，但舍不得花 ３自己无法作主决定 ４心理另有盘算，但不打算告诉您 ５另有门路购买 ６想要求退佣金不敢说 ７想再比较看看 ８真的不喜欢您或您公司的产品 ９不信任您 １０不信任您公司;拒绝处理的十三大秘诀;第一大秘诀：顺水推舟法;[是的……但是……] 对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。 ;[那可能是……][那是……] 把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。 ;[噢！是吗？您真爱开玩笑。] 对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。 ;[噢！如果是那样，请您—这个。] 展出样本，目录及统计资料，以对顾客，因人们—不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。 ;[当，（赞同）……但是（举例）……] 以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。 ;[……能不能请您告诉我，为什么….？] 当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。 ;[是的……（赞同），是否想到……（其他方法，问题）。] 把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题。 ;[太……另一种是……] 顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。 ;[这个问题等一下再回答您，先……] 把顾客的问题先置到一边，把我们的问题或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或许等一会儿顾客就忘了，也许其他问题或细节已经帮我们解决顾客的问题。 ;[一种是……另一种是……] 将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。 ;[……（夸奖），我觉得……实际上……照您这样……] 首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，再询问其法。 ;[……，不过……，另一方面……] 对于正面请对方让步，给予对方其他方面的补偿。 ;The End