饭店服务心理PPT.ppt

饭店服务心理;未来社会不是给有“钱”人的， 也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。;案例分析;过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）;于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）;第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。;（一）服务的涵义 ◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往;服务新视点;服务新视点;（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中的知觉偏差;（五）人际交往中的知觉偏差;二、对客人的心理分析;◆马斯洛的需要层次理论;（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）;（三）人文关怀满足客人的需要 场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。???;◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。” ;场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。; 场景三：客人衣装随意。 ;服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务;三、投诉心理;“头发事件”与顾客投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！ ;“头发事件”与顾客投诉处理;◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。 （僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。” ;（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处理。;◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。 ◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。” ◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 ;◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。 ◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。 ;三、投诉心理;（二）投诉的类型;（三）客人投诉时的一般心理;（四）处理投诉的基本原则;（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤 ;谢谢;服务交往中的心理差异 ;服务对策;服务交往中的心理差异;领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。;胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。 ;点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 ;抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 ;领位时尽量安排僻静处，如果临