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PAGE  PAGE 10 几大主流购物网消费者保护制度对比研究 　　摘要：近年来，随着电子商务的日益成熟和居民家庭收入增加，越来越多的人选择在网上购物。然而，人们在享受网络购物带来的便利和实惠同时，也面临着由于购物网消费者保护制度缺失带来的风险。本文阐述了国内购物网消费者保护制度普遍存在的问题及其原因；通过统计调查，对比分析了国内的几大主流购物网（天猫、京东、苏宁易购、唯品会）的消费者保护制度，并指出各自的不足；最后，提出了一些可行对策及建议。 　　关键词：主流购物网 消费者保护制度 对比研究 　　据中国互联网信息中心发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网络购物用户规模达到3.74亿，较2014年底增加1249万人，半年度增长率为3.5%。同时，《中国网上银行市场季度监测报告2015年第4季度??显示，2015年Q4中国网上银行客户交易规模就达到了510万亿元人民币，环比增长率为17.6%。这些庞大的数据和急剧增长的速度，无不揭示着网络购物市场的巨大发展前景。电子商务的蓬勃发展不仅加快了商品流通速度，带来了经济的增长，而且给人们生活带来了便利和实惠。 　　然而，我们在看到电子商务发展带来的机遇同时，也不能忽视其发展过程中存在的问题。由于网络的虚拟性及信息不对称性，人们在购物网站上进行购物比在线下购物面临更高的风险。基于此，本文将对国内主流B2C购物网消费者保护制度进行探讨，并提出可行性建议。 　　一、国内购物网的消费者保护制度存在的问题 　　（一）缔约过程出现的消费者保护问题 　　知情权：由于网络具有虚拟性的特征，消费者与经营者只能利用各种聊天工具进行沟通，难以对商品的品质进行鉴定。其次，消费者对经营者是否具备合法的经营执照仅能从图片来确认，其真实性难以考究。 　　隐私权：消费者在购物时需要填写快递信息（包括地址、姓名、邮箱等），又或者评论时需要写上身高、体重等这些私人信息。犯罪分子如若获取了这些信息，便有可能会利用这些隐私信息进行犯罪。 　　霸王条款：消费者在购买一些商品时可能会遭遇霸王条款的陷阱。首先，一些商家可能会强制要求订立相关的条款，否则不提供消费者需要的商品或者服务。或者没有尽到提醒消费者的义务。 　　（二）履约过程出现的消费者保护问题 　　商品延迟到货。很多商家并不是一收到订单就开始联系快递公司，而是等到商品订单积累到一定程度才发货。有些订单的处理甚至是两三天之后，快件的延误会对个人紧急事务的处理造成不良影响。 　　商品质量、数量、价格与订购时要求不符。有些商家会利用劣质商品、减少商品数量、修改商品价格等手段谋取利益。 　　（三）违约或解约过程出现的消费者保护问题 　　不允许退换货。消费者在收到商品后发现与订购商品不符时，被告知商品不能退换，或者仅退货不退款，退换货运费自担等。 　　支付手段不安全。一些不法分子会利用电子支付的漏洞来窃取网上银行账户的金钱，而消费者根本无法追踪和阻止。 　　（四）争端处理过程出现的消费者保护问题 　　难以取证，诉讼成本高。对于网上购物纠纷，法院一般要求买方举证。对于普通人来说，举证渠道少，难度大而且公证费用高，诉讼时间长。 　　调解部门分工不明确，责任不明。传统监管部门的设置是根据传统的商业模式设计的，它并不能处理网上纠纷。这就导致了部门间互推诿责任，都不受理。 　　二、国内购物网消费者保护制度问题的原因 　　（一）网上购物的交易特性导致消费者权益受侵害 　　互联网增多了获取信息的渠道和方法，但巨大的信息量让消费者难以撷取有效信息。无关、无效信息不仅浪费了时间，降低消费者的购买效率，而且，当信息的完整性和准确性不能保证时，消费者的权益也更容易受到侵害。 　　（二）网络技术的不完善 　　一些黑客会利用电脑病毒或者其他黑客技术攻击消费者或者企业的电脑，使得我们的网络购物环境变得不安全。此外，由于大部分消费者不具备有关网络和计算机的专业知识，使得无法应对网络攻击。 　　（三）法律滞后导致维权不畅 　　目前我国尚未制定新的电子商务消费者权益保护的法律法规。一些早期的电子商务消费者保护法律法规已经很久没有修订过了。 　　（四）社会诚信制度不健全 　　目前，我国尚未形成一套系统全面的诚信评价体系，信息制度也尚未确立。因此，个人及企业的信用水平无法得知也无法监督。消费者也无法从信用水平来判断经营者的信用。而且，如今的信用评价仍停留在道德层面，缺乏法律规范，违反信用的成本过低。 　　（五）消费者缺乏维权意识和能力 　　许多消费者未能养成保护个人信息和资金安全的习惯，缺乏分辨诈骗的能力。遇到诈骗时，不懂得采取何种方式去维权，也不知道该求助什么部门、留存什么证据。 　　三、国内几大主流