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PAGE  PAGE 7 北京出租车投诉奏效机制研究 　　摘要：对乘客进行满意度及投诉体验研究，在提升北京市出租车服务水平、优化交通资源等方面有着非常重要的意义和价值。将乘客体验理论应用到建立奏效的投诉机制研究中，能够充分实现机制的交互性和有效性。本文将基于乘客体验的视角，构建包括监管方式、投诉机构、渠道、透明度、处理时间和反馈方式上，找出更为可行的北京出租车投诉机制。 　　关键词：出租车 投诉机制 投诉奏效 　　出租车服务作为城市公共交通服务的重要补充内容，在方便民众出行方面有着重要的作用，对其所服务的乘客进行满意度及投诉体验研究，在提升北京市出租车服务水平、优化交通资源等方面有着非常重要的意义和价值。基于乘客体验的理论构建出租车投诉机制是一个崭新且有效的研究视角，将为以出租车服务为代表的公共服务领域的研究提供一种崭新的思考方式和研究途径。 　　一、北京市出租车投诉机制现状和问题 　　北京市直到2013年5月2日正式实施《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》时，才预示着出租车投诉机制的初步建立。《办法》中规定了出租汽车服务质量的投诉方法、受理制度及投诉的处理等一些细节，为处理出租车投诉提供了规范的操作流程。《办法》实施至今不到两年，虽初步建立了投诉机制和受理程序，但依然存在很多问题。 　　当前的北京出租车投诉机制局限颇多，主要体现在四个方面：一是虽民众整体满意度不错，但个别问题突出，如司机素质偏低、打车便捷性差、拒载现象严重等；二是投诉受理比例偏低，约半数左右的投诉未被受理，且投诉者对投诉机制的总体评价较差；三是并未设立独立的投诉受理机构，过程不够公开透明，且处理时间过长；四是投诉反馈方式单一，不能令投诉者满意，且缺乏后期的服务跟踪调查。 　　二、建立以乘客体验为起点的北京市出租车投诉机制 　　当前的投诉机制忽视了乘客的体验感觉和反馈，缺乏交互性和透明度。这种忽视的态度和尚未改进的服务降低了乘客对北京出租车的忠诚度。将乘客体验管理引入出租车行业投诉奏效机制意???着准确把握乘客对投诉机制的需求，对建立奏效的投诉机制有着重要的意义。基于乘客体验的视角，建立新的投诉机制需要考虑行业管理、投诉渠道、投诉程序、受理机构、受理时间和反馈形式等诸多问题，其具体措施如下： 　　（一）加强行业管理，完善法律法规 　　想要建立有效的北京市出租车投诉机制，前提还是要加强和完善行业管理。相关部门可定期定时地对出租车公司、司机和车辆进行规范性检查，检查内容应涵盖公司章程、执行力度、车辆状况、司机素质、投诉受理及法律法规的推行状况等方方面面，还可进行突击性检查，并建立严格的奖惩制度。 　　保持当前北京市出租车司机驾车规范性和车辆证件完整性等优点，进一步提高司机整体素质，政府可设立必修的课程，让司机学习文明驾驶规范之外，还得提升服务态度和服务质量，如针对文明有礼的服务态度进行培训或针对北京市道路状况和历史文化进行培训。 　　此外，可以利用高科技产品对出租车服务过程进行优化和监控，如在出租车上安装车载GPS系统以优化行车路线，防止绕路或因“不认路”等原因拒载；还可安装摄像头，监控服务质量，防止议价、不打表等行为的发生，也为司机和乘客提供安全保障，降低犯罪行为发生的可能性。 　　同时，完善出租车行业的相关法律法规，尤其是关于投诉机制的规定和办法，切实推行现有法律法规，并根据行业情况和乘客需求及时进行调整。 　　（二）拓宽投诉渠道，加大宣传力度 　　应加大投诉渠道的宣传，规范投诉受理平台。相关部门应该要求出租车公司在车辆上及时更新和张贴出租车投诉热线，并注明是24小时服务。政府还可制作公益广告，通过网络、媒体等平台推广出租车投诉方式，让市民形成维权意识，并知道如何进行投诉。 　　全面利用网络、移动媒体等平台，如设立官方微博投诉站，并通过微博的平台及时发布处理信息，与民众进行有效互动。还可利用北京市出租车上常见的“触动传媒”系统，在系统上发放关于出租车服务质量的问卷，并设立随行投诉版块，让乘客在体验出租车服务的同时，针对不满意的现象及时进行投诉和反馈。 　　（三）提高受理比率，设立筛选制度 　　出租车投诉处理过程主要包括投诉受理之后对投诉内容进行核实，然后对投诉对象进行相关处罚等。出于客观公正的目的，有效证据是投诉被受理的关键因素。由于出租车服务过程中体现服务质量的核心是司机的表现，其主观性和随机性导致很多关于司机素质方面的投诉取证困难。此外，由于很多乘客并未养成下车索要发票的习惯，也错失了另一个有效的证据。目前，调查取证主要采用面谈的方式进行，很多乘客由于时间因素无法到场，对司机单方面进行面谈并不能很好地还原事件真相。要解决取证难的情况，最重要的还是要根据上文所说，利用科技设施记录服务过程。此外，还应缩短取