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PAGE  PAGE 7 医院退费的原因与流程优化探讨 　　摘要：退费管理是医院收入管理的重要组成部分，也是医院财务内部控制的关键点。近年来，医院退费现象较为频繁，为了堵塞退费过程中存在的管理漏洞，必须进一步优化退费流程，健全退费管理制度。本文从分析医院退费的原因入手，对优化医院退费流程和完善医院退费管理提出几点建议。 　　关键词：医院退费 原因 流程 优化 　　一、医院退费的原因分析 　　（一）病人原因 　　由病人自身原因导致的退费主要包括：病人在使用医院开具的药物后出现不良反应（虽然药物本身具有治疗的作用，但也存在一些与治疗作用无关的副作用，由此可能会引起病人的不适）而导致的退费；病人取药之后发现说明书上存在与自己禁忌症相冲突的内容而无法使用导致退费；病人治愈后有未开封使用的药品；收费员已将门诊或出院发票打印出来，而病人所带钱款不足未付款，造成退费、参保病人就诊时未带医保卡，先自费，后来院转卡而退费，等等。病人原因导致医院退费的情况还有很多，在此不一一列举。 　　（二）医院管理原因 　　（1）医生原因。具体包括：医生为病人开具的处方药品出现错误，如开具了不同厂家的同类药品；医生开的药品数量超出了医保限定的额度，费用收取后因药房拒发而导致退费；医生开出的贵重药品超过了病人能够正常报销的范围导致退费；医生为病人开具的同类药物过多，在治疗结束后没有全部使用导致退费，等等。 　　（2）收费员原因。具体包括：医院的收费人员由于未与病人或者其家属进行及时沟通，在没有收到门诊或住院费用的情况下便先行打印发票，从而引起不必要的退费；收费人员收取医疗费用时，由于金额出错而导致退费；收费科室的打印机出现故障问题，造成发票打印不清楚而引起退费。 　　（3）药房管理原因。由于药房对库存药品的盘点工作不到位，致使有些药品缺货且未及时补充，而病人交费之后取不到相应的药品引起退费。 　　（三）药品及费用支付原因 　　（1）药物不良反应。医院一般都是针对患者的病情和症状开具药物，但由于??物本身都存在一些副作用，患者服用后，可能会出现不良反应，使药物无法正常使用，由此便会导致退费的情况发生。 　　（2）药品报销原因。病人到医院进行诊治时，在药品的使用方面有些是自费、有些则是医保收费或单位报销。如果是病人自费，一般不会涉及报销问题，但医保收费和单位报销都有一个规定的范围，大致分为可报销类药品和不可报销类药品。若是医院给病人开具的药物为不可报销类，则病人需要自行承担这部分费用，而大部分病人都不愿承担这部分费用。因此，在遇到此类情况时，便会导致退费。 　　（3）其他退费原因。如电力故障抢修导致医院突然停电，需要拍片住院的患者因无法拍片而退费；已住院的病人经检查暂时不能做手术而退费。 　　二、优化医院退费流程的建议 　　（一）优化门诊退费流程 　　医院可在门诊收费处设专门退费窗口，帮助患者按照规定的退费流程进行退费，一方面减少患者在退费流程中耗费的时间和精力，提高退费工作效率；另一方面规范退费流程，避免在退费中弄虚作假造成医院收入流失。门诊退费流程如下：病人交款后需退款→经首诊医生本人签字同意→药房、功能检查治疗手术科室、医保办公室等确认签字→门诊收费处审核予以退费→票据交财务审核。 　　具体操作如下：第一步，准备齐全的退费单据，包括门诊处方、发票、退费审批单等，填制门诊退费审批单时，要写明病人姓名、退费总金额、发票号码、附件张数等信息，并且要求退费人签字，以及收费员签字；第二步，由首诊医生注明退费原因并在处方上签字，若首诊医生不在，可由门诊办主任签字；第三步，由药房负责人在发票上签字，注明药品已经退回，由检查化验治疗科室的负责人在发票上签字，注明该项诊疗服务未做；第四步，病人拿着所有凭据到门诊收费处进行退费。当日，发票联、报核联齐全情况下（如打印不清、病人费用不够等特殊情况）退费，采用简化程序，由收费员填写退费审批单，收费处负责人签字审核后予以直接退费。隔日发票联、报核联齐全，按以上流程进行退费处理。隔日有发票联、无报核联且在某一固定金额以下，退费审核流程同发票联、报核联齐全情况；在这一固定金额以上，则由财经部主任加签。无发票联不能退费。门诊退费过程中，老弱患者或行动不便者可委托专门退费窗口的人员办理退费手续。如遇节假日药房、收费处等负责人不在，则由医院相关科室指定人员进行审核签字，事后补签，进一步提高退???服务质量。 　　（二）优化住院退费流程 　　住院退费流程如下：病区护士审核病人记账费用需退费→填写住院病人退费清单→护士长或主任确认签字并加盖病区章→住院结账处审核予以退记账→票据交财务审核。 　　具体操作如下：第一步，病区护长对患者的费用清单进行核对，确定所需退费项目；第二步，填制住院病人退费清单