新型呼叫中心结构.ppt

Call Center;Call Center;目录 Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ; 呼叫中心能做什么？ ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ;第二章 ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ; 呼叫中心是怎样工作的？ ;招聘 培训 选拔 角色定位与分工 人力配置优化 职业生涯设计 科学、合理的轮班制度;第四章 ;二、招聘实例 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;在岗基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理拒绝 6. 销售技巧;在岗基本能力培训：呼入 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理抱怨/投诉 6. Up-selling 技巧;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;第四章 ;一、人员流失率　　三大杀手：批量雇佣、培训不足与激励不当;世界性难题：激励形式不断翻新、交 叉 以人为本、尊重人 可持续性激励;三、激励目标设立 工作数量 工作质量 顾客满意度 TSR/CSR满意度;四、激励模型假设 上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！;五、绩效考核 １、基本原则 激励机制设计的依据 量化标准：公正、公平、公开 让容易理解的事实（数字化绩效考核）说话 透明的规则面前人人平等 ;五、绩效考核 2、数字化绩效考核 平均应答速度　　该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。 该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的服务水平控制应答速度 ;五、绩效考核 2、数字化绩效考核 平均排队时间 该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。 排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。;五、绩效考核 2、数字化绩效考核 客户问题在首次呼叫得到解决的比例 客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度有很大影响。;五、绩效考核 2、数字化绩效考核 来电遗失率 　在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。 较高的来电遗