李连柱：尚品宅配“服务4.0”来了.docVIP

PAGE  PAGE 9 李连柱：尚品宅配“服务4.0”来了 　　2015年的一天，广州尚品宅配家居用品有限公司客户服中心主管艾明接到一个慕名而来的电话。对方是总部位于佛山的一家著名家电企业客服部门负责人。原来，他在朋友圈上看到一个视频，场景就在他家，平日严肃少言的母亲一改常态，与一群家具装修师傅载歌载舞，展露出难得的笑容。 　　那群装修师傅，就来自尚品宅配。那位负责人向艾明表示，这次师傅们的精心安装服务让他意识到平日太忙而疏于和母亲的交流。并且提出，希望带领团队到这家中国最大的全屋个性化定制家具公司学习服务经验。 　　类似的视频，在艾明的印象中，已经积累了一万多部，此外还有相关的照片、锦旗。这些都是尚品宅配打造的“服务4.0”体系中的一部分折射。 　　服务和产品如影随形，今天的消费者要找到一种既不含服务活动也没有植入任何服务关系的制成品已非常困难。在产品设计、生产过程、流通交付、维护管理、价值提升的方方面面，有价值创造的可能就有服务形态的出现。尚品宅配董事长李连柱表示，追求服务创新的尚品宅配服务4.0模式，是源于对消费者体验的深度挖掘与认知，着眼于消费者体验价值的提升，进一步影响到产业行为，进而升级成为产业创新。 　　免费思维的服务创新先行者 　　作为家居行业唯一入选的企业家，李连柱在2015年登上“中国新制造先锋”榜单，上榜理由是：在他的带领下，尚品宅配大胆改革技术创新与商业模式，将线上销售和线下体验完美结合，开创“O2O+C2B”的创新经营模式，将“我们生产什么，消费者就得买什么”的传统商业模式转变为“消费者需要什么，我们就设计什么、生产什么”的服务导向型发展模式，通过大数据从根本上解决消费者对个性化定制的需求。 　　时间倒回到2004年，李连柱凭借园方软件公司的IT技术优势，像一匹黑马，更像一个搅局者，跨界进入家具行业，创办尚品宅配，以信息化技术、云计算、大数据应用为驱动，依托新居网的互联网营销服务平台，及柔性化的生产工艺，创下了全屋板式定制家具的“C2B+O2O”的新营销模式，迅速将尚品宅配从传统家具制造企业转型升级为现代家居服务企业，实现每年高态势增长，被前广东省委书记汪洋称赞是“传统产业转型升级的典范”，并成为商学院里的EMBA教学经典案例。 　　从早期的劳动密集型和低附加值，到后来的以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展。这是发达国家的产业发展路径，其中一个重要的成功路径，就是依托原有产业，逐步进入高附加值的服务业务。具有前瞻眼光的李连柱认为，服务创新，可大可小，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并能成为企业的竞争优势。 　　当大多数同行还在纠结于渠道和产品本身时，李连柱则把目光穿透家居，回到消费者需求的本质，用超前的眼光进行创新。具体做法就是，免费设计，让价格回归，把少数人的定制变成多数人的生活。尚品宅配在业内率先采用O2O模式，把消费者从被动地接受产品转变成主动参与产品设计、制造中来，最大限度满足消费者的个性化需求。 　　“我们的生产和服务都直接由消费者驱动。”提及在服务层面推出的免费设计、免费量尺以及免费出图纸和数码定制等免费服务，李连柱表示：“如今都讲免费思维，我比互联网公司还早，免费现在成为了定制家具入门的基本标准。” 　　创新的本质是价值创造，而服务创新的精髓是为客户提供最大的价值，这是尚品宅配不变的“软实力”。李连柱记得，在尚品宅配最早的一家门店内的墙上，由他的搭档周淑毅亲手题写了一行字：一切从服务开始。2015年，尚品宅配推出“爱心100+”、“亲情服务”、“鼎级设计联盟”和“绝配+”等主题的互动服务营销活动，整合传播品牌价值，推动实体店展示向旗舰店体验的转型。同时，尚品宅配积极开展跨界营销，与餐饮、专车、亲子、服装等领域知名品牌合作，提供更多个性化的服务，致力于给消费者提供前所未有的超前体验。 　　借用一本畅销书的名称，李连柱分析尚品宅配的成功到底凭什么？“从商业模式来说，别人很容易抄袭；从工厂改造、信息化来说，都比较容易模仿，花些钱就能实现；唯有服务创新，贯穿尚品宅配的始终，别人未必学得会。” 　　在全球范围内，服务化已经成为制造企业走向高端的战略必争领域，也是制造业价值链的主要增值点。德国“工业4.0”、美国“工业互联网”、“中国制造2025”都把制造业服务化作为战略核心。“制造业服务创新要与时俱进。”李连柱表示，伴随着工业4.0催生出来的，尚品宅配“服务4.0”来了。 　　三个服务现场 　　市场需求从产品导向向产品服务系统转变，高价值环节从制造环节为主向服务环节为主转变，竞争优势从规模化供给能力向个性化供给能力转变，客户交易从一次性短期交易向长期交易方式转变。这是全球制造业正面临的四个转变。显然，越来越多的制造企