浅析如何提高加油站服务管理能力.docVIP

PAGE  PAGE 6 浅析如何提高加油站服务管理能力 　　摘要：创新趋动发展，服务创造价值。油田加油站是储运销售分公司的服务窗口，必须要重视服务工作，因为它卖的不仅是产品，更是一种热情周到的服务。如何能提高加油站的服务质量，增强员工的主动服务意识，让员工都能用真心为用户服务，心甘情愿地为用户服务，让被动服务变为主动服务，这是我们要抓的主要工作。要让员工把加油站当作自己的“家”一样，加油站是我家，来到我家的都是客，都是亲朋好友，有了这种思想，那么我们的员工说话的口气就会和蔼可亲，就能让用户满意，以达到提升加油站服务质量的目的。 　　关键词：主动服务；心甘情愿；以站为家 　　中图分类号：TE89 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02 　　一、加强员工培训，提高员工服务技能 　　加油工能否做好服务工作，首先是要掌握一定的服务技能，其次是要有一种良好的服务理念。对于服务技能方面，我们要对加油工进行上岗前的培训，要求员工做到： 　　1.员工形象，上岗时应按分公司规定统一着装，挂牌服务，仪表端庄，着装整洁。 　　2.服务要求，加油工要时刻注意进站车辆，在没有巡检、交接班等其它工作的情况下，必须及时主动向进站车辆提供加油服务。礼貌的问候用户并提供报号服务：“您好！储运销售分公司XXX为您服务”，按用户需要及时提供加油服务，并提醒用户开启油箱盖，加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出，加油完毕，告知用户本次加油金额及卡内余额，加油完毕后，与用户礼貌道别：“再见，祝您一路平安！”或“师傅，再见！”。高峰期车辆较多时，当班加油员应积极维护加油场地秩序，保持有序加油。对不遵守加油秩序的用户，员工应礼貌劝导。加油员发现违章行为要及时礼貌制止，杜绝违规操作。如：车辆未熄火加油；向塑料容器等绝缘材质容器直接加油；给存在明显事故隐患的车辆加油；洒、冒油品未擦拭干净继续加油；加油站上空电闪雷鸣时加油；站内接打手机；将加油枪对准用户；用加油枪敲打油箱口。 　　3.加油服务时间：冬季6时至21时，其他季节6时至22时。边远加油站：冬季6时至19时，其他季节6时至20时。 　　4.站长、保管员保证油品库存，保证加油机、加油枪正常好用，设备出现故障立即维修或报修，停用加油枪要有标识提示，停电或停油时在进出口设置提示牌。保证监控设备完好运行，出现问题及时报修。 　　为了提升服务质量，我们传导给员工“以站为家”的理念。要树立加油站是我“家”的思想，用户来到加油站，就是来到我们家一样，要热情招待。不能有加油站是我“家”，你到我家来，就得听我的，我说了算的思想，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会生硬，就会导致部分用户不满意，进一步发展，就会造成用户投诉。要树立加油站是我“家”，来到我家的都是客，都是亲朋好友，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会和蔼可亲，你的服务就会细心周到，就能达到用户的满意。要求加油工在任何情况下都不能和用户发生争吵，不能发生投诉事情，让员工养成“用户永远是对的”良好习惯，做到“以人为本，以诚相待”。 　　为了员工能够学习到先进的服务管理经验，成品油西区中心站组织加油站长员工观看《山东销售公司6S管理》宣传片，让大家了解什么是“6S”。从片中看到山东销售公司在物品摆放、加油机设备的线路管理、卸油口的分类设置管理、钥匙分颜色区分管理、油品综合运输损耗管理、办公区的精细化管理等等。通过6S管理，为企业创造一个文明、整洁、高效、温馨、明快的工作环境，提高工作效率，提升员工素养，进而提高企业的执行力和竞争力，使员工都养成照章办事、按规程办事的良好习惯。 　　二、热情主动服务，让用户满意 　　我们的服务宗旨“用户永远是对的”。要想让用户满意，首先要做到微笑服务，微笑是人类基本的动作，真诚善良的微笑中洋溢着沁人心脾的芳香，微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。微笑在社交场合中是一种“必杀技”。真正的微笑不是嘴角上翘那么简单，而是发自内心张弛有度地做肌肉运动。有研究发现，露齿微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成，因此，要让加油工做好微笑服务这一门功课。 　　因安全规范要求，加油站在接卸油品的时候，是不能给车辆加油的，要求加油站要合理恰当的掌握停机时间，如果接卸油的时候只有三两台车在等候加油时，为了不让用户白跑或者等待很长时间，这时要让用户先加完油后，再开始停机接卸油品，做到以人为本，客户为先。 　　由于油田生产的工作性质，在上午8：00-10：30分的高峰期时间段里，加油的车辆非常多，有些司机不遵守秩序，加塞、逆行加油的现象普遍存在，那么我们要求站长和员工要积极的疏导车辆，让加完油的车辆赶紧离开，避免堵塞影响加油进度。人的忍耐时间是有限度的