客户关怀技巧-丰田.pptVIP

客户关怀技巧;客户关怀的定义 不同维修类型中的客户关怀 沟通技巧 七步法中的客户关怀;客户关怀的定义;客户关怀的关键;服务顾问的影响力; 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 ;激烈的竞争;建 议;宣 传;营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。;客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。;TSA;能够用亲切友好的方式问候顾客； 用友好热情的方式对待顾客和同事； 有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系。;做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧； 拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系； 能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释； 尊重并且了解顾客感受； 可使用不同的接待方式为顾客服务，而不是以千篇一律的方法对待等待顾客。;产品和技术知识;什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统? 丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液? 在保养周期内的注意事项以及需更换的零件？ 如何操作空调？开关和调节装置在何位置？;服务顾问的个人着装;;顾客可以找到维修顾问么？;微笑问候顾客;迎接顾客光临;顾客期望;告诉顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行； 告诉顾客相关项目价格； 告诉顾客维修服务所需的全部费用。;确保保养价格的真实性； 确保工作质量； 符合丰田保养和维修工作标准。;在顾客方便的时候提供保养服务(预约\会员) 可同时满足顾客对于机修、钣金和喷涂作业的需求(保险顾问能在做保险的同时去关注车量是否到保养期,以免下次再跑一次)。;不同服务类型的客户关怀;根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；;通过提问确定车辆状况,然后现地现物 (用自己眼睛判断)；;了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求厂商确认(电瓶或轮胎)；;若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；;写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断； 请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时； 确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。;技师完成诊断并消除故障代码；;礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨； 对于顾客抱怨表示理解； 现地现物。;如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法(快、有效)。 ;沟通技巧;观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。;认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。;通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。;倾听技巧;倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。;在交谈过程中始终面向顾客;与顾客保持眼神交流;理解;提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。;开放式;例如: 请问在什么时候听到异响？;封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。;引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。 ;探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。;软化问题—衬垫;“七步法”中的客户关怀;预约;为顾客提供“选择” 的机会;预约和平均化工作量(heijunka);预约应对中的 3P ; 接待;维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。;问候方式:;“早上好，李先生。”;“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。” — 顾客的声音;绝不忽视顾客的家庭成员;使用顾客的姓名;座椅套;在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。;哦，婴儿椅，那几岁了呢？;喜欢钓鱼?; 维修工单; 维修价格表 在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。;工作解释的5个关键内容;等候舒适性 Comfort;为等待顾客 提供咖啡;派工与生产 ;;一般顾客 全部到厂顾客; 质量控制;QC挂镜卡;交车;寒暄语 ;主诉项目优先;通过展示换下的旧件，使顾客更加理解和信任我们所做工作。;解释费用;顾客会更加信任和注重维修质量好的经销商。;请求付款;请顾客选择喜欢的回访方式。;回访的目的是确认顾客对于最近一次的维修服务是否满意。;介绍自己，确认对方身份，询问是否方便接听，说明来电原因。;将回访的结果向维修经理