浅谈农商行乡镇基层营业网点转型的必要性.docVIP

PAGE  PAGE 5 浅谈农商行乡镇基层营业网点转型的必要性 　　随着银行化改革的逐步推进，当前各金融机构业务激烈竞争的形势日趋严峻。农村信用社乡镇基层营业网点要想寻求新突破，必须打破传统的营销观念，网点转型是必然的发展趋势，改革已迫在眉睫。 　　一、基层营业网点现状： 　　（一）人员问题突出 　　1、基层营业网点人员紧缺 　　随着城区网点转型和提升竞争力的要求，部分年轻、优秀员工成功竞聘到城区网点，行政管理部室的各项政策也向城区网点倾斜，造成基层营业网点人员紧缺，有的营业网点仅能达到最低的人员配备要求。 　　2、基层员工平均年龄偏大 　　年龄大的员工对于知识的更新和新产品的接受能力都有一定的欠缺。当前营业网点40岁以上员工担任柜员岗的大有人在，文化水平相对较低，对于员工的整体素质提升有一定的束缚。 　　3、人员结构不合理 　　当前银行业竞争日益激烈，对于员工基恩给你素质和能力结构也有更高的要求，专业性人才缺乏。诸如理财师、业务能手、高素质的客户经理及相关专业管理人员，造成基层营业网点服务效率低下。大堂经理的选择上多为年龄较大，前台业务处理效率低的员工来担任，大堂经理形同虚设，自身业务素质低，引导能力差，不能充分发挥大堂经理厅堂管理的职能。 　　（二）营业网点基础设施落后 　　乡镇营业网点大多建于2000年前后，距今约有二十年的时间，由于当时的各种条件限制，网点多为营业室大、客户区域较小，功能单一，设施落后。自动取款机、存取款一体机、网银体验机、自助查询机使用率低，造成一定的资源浪费。 　　（三）客户群体结构不合理 　　1、高龄农户为基层网点主要客户群 　　基层营业网点服务的客户群体90%以上为农户，而且以老年人居多。随着经济的发展，越来越多的年轻人走出农村走进城市，进城务工、学习的人越来越多，常住农村的95%为老年人和小孩。青年劳动力会选择长期或短期在外工作，只有在节假日或者农忙时回到农村，这也就造成了基层营业网点服务的多为低效客户。 　　2、补贴资金的发放成为基层??业网点的负累 　　农支地保、老年养老金、低保、老兵补助等各项补贴类资金的发放占用了基层网点相当大部分的网络和服务资源，对基层网点的少数优质客户造成一定程度上的排挤，同时降低了优质客户对基层营业网点的认同感和满意度。 　　二、新形势下基层营业网点转型迫在眉睫 　　（一）向电子银行服务模式的转型是提高农商行竞争力的需要 　　每个乡镇都有40个以上的自然村庄，有的乡镇自然村个数达到99个，在乡镇较为偏远的村庄距离营业网点较远。电子银行产品具有方便、快捷、低费用的优势，足不出户可以办理转账结算、投资理财、缴费等客户的多项服务要求，在时间、空间和效率方面彰显特色。 　　（二）基层营业网点转型是重新划分客户群体的需要 　　当前情况下，基层营业网点的传统客户和低端客户正在占用较长的营业时间，面向农村、服务三农的市场定位必然使得基层营业网点面对一些年龄大、文化低的客户，这就造成了黄金客户的流失。通过网点转型，增设农金通服务站、自助设备等，将这部分小额、补贴类的客户进行有效分流，给优质客户留出足够的资源进行业务处理。 　　（三）基层营业网点转型是提高客户满意度的需要 　　基层营业网点前台柜员人员的数量增加与业务量的增加不成正比，前台人员老化，办理业务慢、效率低，客户滞留时间较长。通过网点转型，大堂一次分流环节将客户分流到自助服务区域或农村设立的农金通服务站，二次分流时寻找潜力可分流客户，比如开立电子银行产品，下次来办理业务时或许就不需要必须在柜台等候，以此来减轻前台柜员压力，同时减少客户的等待时间，提高客户的满意度。 　　（四）网点转型是提营销服务能力的需要。 　　前台柜员服务效率低、压力大，缺乏主动营销意识。通过网点转型，为基层营业网点配备足够自助设备，既提高电子银行产品的使用率，又能激发员工的营销热情。基层营业网点的转型同时也要设置优秀的大堂经理，在发挥引流功能的同时，推广本行理财业务和电子银行产品，提高本行的知名度。把银行营业网点由单一的结算中心，转化成为一个营销服务中心和客户体验中心。 　　三、新形势下基层营业网点转型需强力推进 　　（一）优化网点布局和功能分区 　　营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道，任何一个跟客户接触的出点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。从客户的角度思考，根据客户的体验舒适度，合理布局，建立不同的功能分区。自助服务区、客户等候区、现代服务区、业务办理区等给客户简洁明了的感觉，流程化的管理提高服务效率。 　　（二）建立完善的网点服务流程方案和考核机制 　　结合基层营业网点的工作实际，制定合理、标准化的营销服务流程，建立科学合理、公开透明、